8月11日，江苏省扬州市新冠肺炎疫情防控指挥部发布通告，决定设立疫情重点管控区域，进一步严格管控措施。这意味着扬州主城区防疫管控再升级。扬州12345热线的来电咨询量再次激增。此前，为及时回应百姓诉求，扬州12345热线开通了疫情防控咨询0号键，保障疫情防控诉求专有通道。群众的急难愁盼事，在电波传递中得到了解决。

紧急启动市民诉求应急响应机制

由扬州市政府办公室牵头，联合相关成员单位建立12345热线群众诉求应急响应机制，通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求。扬州12345热线由中国电信扬州分公司承建，并负责日常运营。扬州电信闻令而动，分批次紧急培训10000号和114话务员、分公司管理部门员工，大家接力上岗，全力分担热线压力。市民来电绝大多数与防控疫情诉求相关，话务量高峰时比疫情前增长20多倍。扬州电信始终确保12345热线畅通，为疫情期间市民与政府之间搭好“连心桥”。

实际上，自7月21日南京突发疫情，得知南京12345热线顿时繁忙后，扬州电信就提前部署了关于“如果遇到疫情、话务量激增”的解决方案。7月28日，扬州刚刚发现新冠肺炎病例，扬州电信便紧急协调中电智恒开通30个云座席，完成12345热线0号键话务溢出转接至云座席的全流程测试，并具备上线条件。目前，扬州12345热线已部署500个云座席。

全员接力随时有人“顶上去”

疫情防控形势越发严峻复杂，扬州电信党委发出12345接线员党团员志愿者招募令，共计279名员工主动报名参加，党员参与率达100%。扬州电信迅速成立党员突击队、青年突击队，上下一盘棋，统一调度话务量。此外，积极筹备做好智能语音机器人能力储备，以应对可能发生的最紧急情况；从接听电话、答复脚本、工单录入、疑难处理等方面入手举办20余场专业培训，让突击队队员迅速掌握接听技能。

一个支部，就是一个战斗堡垒。扬州电信建立本地台席和以党支部为单位的云座席联动机制，党团员无论是居家隔离还是居家办公，均克服一切实际困难，全身心投入，确保话务高峰到来时有党支部整体“顶上去”，在“大战大考”中发挥了党支部的战斗堡垒作用。在主城区两个区局大部分党员投入到智能门磁安装工作后，其他党支部则主动担当，结对替代两个区局党支部的接听任务。

全员接力守护“0号线”，扬州电信员工用实际行动谱写了一首首感人赞歌。电信“新丁”赵冰珏和同事自告奋勇加班到22时，好不容易坐上回家的车，却遇到了漫水路，汽车根本无法通过，她只好下车徒步穿过500多米水深超膝盖的涉水路段。8月1日晚上封路了，下午班的同事无法到单位，早班的她们又继续干。古城扬州，让人牵挂。她相信，有每一个人的努力与坚持，扬州不久就能重见“扬”光。办公室党支部老党员张庭军年近花甲，也报名参加了话务志愿者，与大家一起从18时工作至23时，耐心细致解答市民咨询。办公室党支部驾驶员黄维，因去过禄口机场被社区通知居家隔离，他在隔离期间仍然积极响应分公司党委的号召，通过远程方式接听市民来电。

他们义不容辞地用声音战“疫”。“0号线”蕴含着电信人的厚重责任感，更包含着电信人对这座城的深爱。

12345“0号线”助力稳民心

特殊时期，特殊情况，特殊处理。本次疫情发生在扬州的主城区，很多封闭管理小区和封控管理小区中的老年人超过四成。这些老年人有的独居，有的则因为子女所在小区被封闭，生活上面临着许多不便。8月4日，广陵区一位70多岁的老人来电，反映“自己一个人在家中居住，患有尿毒症，每周要去扬州武警医院做血液透析，从7月26日最后一次去医院，至今一直没有去做过透析，希望政府能够帮助去医院治疗”。“0号线”的接线员得知后立即派发加急工单。当天下午，广陵区文峰街道东花园社区工作人员与扬州武警医院提前沟通、确定就诊时间并告知老人提前做好准备。8月5日上午，志愿者早早上门，协助老人到达医院进行透析。

民生稳，战“疫”才有底气。“0号线”获得了群众的口碑。面对升级管控带来的更长时间的“禁足”，除了生活上的急难愁盼，情绪健康也遭遇新的挑战。8月4日，在“0号线”的基础上，扬州12345热线又新增了心理健康咨询2号键，24小时连线扬州市心理学会的心理咨询专家，缓解市民心理压力。

接得快、分得准，大大提高了服务群众、回应诉求的速度和效率。截至8月12日12时，扬州12345热线“0号线”总受理量约6.5万件，接通率达98.3%。

（作者：通讯员 陈强 记者 周春柏）