无锡“12345”热线:市民点赞的“解忧杂货铺”
周晓慷 2021-02-22 江苏邮电报

2月11日,农历除夕。9时30分,无锡市人民政府市长杜小刚一行来到12345政府公共服务热线,看望并慰问值守中国电信无锡分公司的话务员,并与大家一起合影留念。杜小刚与员工们交谈,观看市民节前访问的大数据分析系统,称赞热线走上了“高效率、大扩容、上水平”的新路径,希望热线不断整合运行新模式,实现平台多向融合,新年协助做好30多项“微幸福”工程,服务市民无盲区、无死角。
截至2月17日,12345热线春节期间对市民提出的需求响应率达100%。

一条热线牵众心
近年来,无锡分公司倾力打造全天候“畅民意、察民情、务民需”的综合平台,通过统一调度的工作方式和交办、转办、督办等工作措施,实现一号对外、统筹协调、运转高效、监管到位的工作机制。以快速、高效的办事效率,确保群众反映的各类问题认真、及时解决,在人民群众心中赢得更高的满意度。陈芳主管告诉记者,今年1月,有市民5万余个服务需求,全部得到妥善解决。
今年春节,这里的103位电信员工全部就地过年,春节长假也在岗位上值守。他们立足当好“接线员、服务员、参谋员”,有效提升市民群众的获得感和满意度,得到广泛点赞认可,被形象地称为“解忧杂货铺”。目前,这条热线实现电话、微信、网站、短信、传真、手机客户端“六位一体”受理市民的咨询、求助、建议、投诉、举报等服务诉求。

资源整合求高效
无锡分公司专家团队和话务骨干协作配合,无锡12345热线采取“整合、融合、联合”方式整合资源,促使市国土局、市商务局等部门一批热线与“12345”互通,实现了一个号码解决对多个部门的咨询、投诉、举报的问题。
热线不断升级,融合了“微信公共账号受理、移动视频勘查、移动终端App办理”等网络服务功能,与市民群众实时交流、互动力度持续强化。无锡分公司传承号百话务管理优势,依托电信技术支撑的强大平台,全心履职,凝心聚力。服务团队梳理咨询、求助、投诉、举报几大类问题,简化处理流程,件件有记录,事事有反馈。
在实际操作中,严控五个流程关,即:严把“无效信息”关,通过对无效电话的质检,确保受理范围内的诉求无一疏漏;严把“工单文字质量”关,设置专人负责文字质量,确保来电工单准确反映诉求;严把“一次答复”关,话务员对一次答复的诉求严格把关,做好信息传递,不当简单的“二传手”;严把“回访”关,严格执行首问负责制,“谁接电,谁答复,谁回访”,落实交接制度;严把工单“时限”关,由专人负责对录单时限、派单时限、回访时限管控,确保前台话务员在服务流程上答复“清”,记录“准”,回访“快”。

同心协力新发展
近年来,这条热线满足了市民各类来电求助,主要有热线投诉问题或咨询政策等诉求。其中的投诉或咨询,则主要集中在社会服务、环境市容和城市建设管理三个方面。为确保来电诉求事事有回音、件件有落实,热线规定,一般的政策咨询,由前台话务员直接答复;有难度的咨询或求助,配发电子工单至相关单位,并规定5至10天内办结;涉及跨地区、多部门等问题的疑难工单,会组织现场勘察和集体会商、协调,半年内务必解决。
热线开通“一企来”服务专线,为企业提供“一键直达”快速服务。为保障“一企来”服务专线平稳运行,12345政府热线构建了“两库一流程”支撑服务平台,即:一个覆盖2万余条惠企政策信息的涉企知识库,一个覆盖全市并拥有近千名熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠政策的“企服”专家库,一个“企服”诉求规范化办理流程,更加精准地办理中小微企业和个体工商户生产经营诉求,助力市场主体更好地生存发展。