日前，中国电信福建漳州分公司收到一封来自漳州市公安局的感谢信，对漳州电信运用“互联网﹢”信息技术，协助市公安局成功打造“110＋12345＋为民服务”和“互联网＋群防群治”有机结合的公共服务新模式表示肯定与感谢，希望漳州电信继续以12345便民服务平台为重要抓手，做大做强“民生110”，共同推进城市社会治理现代化。

12345助力打造民生名片

远亲不如近邻，近邻不如“漳州110”。

成立30年来，“漳州110”始终初心不改、忠诚为民，在漳州市民心中它们代表着三个字——靠得住。“漳州110”的精神与服务方式，也由公安延伸到政府、延伸到基层、延伸到群众，把“坚持以人民为中心”的理念辐射到社会各行各业，引领政府职能部门加速转型与升级。1月10日，全国首个“中国人民警察节”，中共中央宣传部为褒奖“漳州110”作为“人民的保护神”的先进事迹，授予其“时代楷模”荣誉称号。

漳州12345便民服务平台（“民生110”）是新时代“漳州110”精神不可或缺的一环，也是当地一张响当当的民生名片。在政务网站上，漳州市民好评、点赞不断：“投诉不到半小时就处理，效率杠杠的”“真正为人民办实事”“处理很快速”……

一直以来，漳州电信积极鼓励员工学习“漳州110”精神，开展12345便民服务平台优化工作，运用“互联网﹢”技术，做好服务群众的“最后一公里”。截至目前，12345便民服务平台已有1300多个单位参与诉求件办理，建立起省、市、县、乡四级联动、效能年度考核等机制，保障市民诉求在平台内流转、高效办理。

12345搭起“民心桥”

七个人、三支枪、一部电话。1990年，“漳州110”首创110报警服务台和快速反应机制，推行维护治安与服务群众并重的警务模式，开创警务改革先河。

随着经济社会发展，“漳州110”与时俱进，不断创新发展、丰富服务内涵。2017年8月18日，12345便民服务平台正式开始为“漳州110”分流非警务类警情电话，适应公安110警务改革，拥抱“互联网﹢”理念，让市民只需拨打“12345”一个号码，即可进行各类民生咨询、投诉、建议和求助，及时有效地解决自身诉求。

一头连着党和政府，一头连着社会民生。在12345便民服务平台的升级过程中，漳州电信充分发挥运营商信息化优势，以“12345热线”呼叫中心为核心，设立电话、派单、回访、督办四类座席，整合近百项服务事项，确保对市民提交的一般咨询类诉求当场答复，对需要分发承办单位办理的诉求，通过平台逐级分办到相关承办单位并将办理情况反馈给诉求人，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，搭好政府与群众之间的“民心桥”。

12345热线满意率99.9%

“我是12345接线员，您有什么问题请反映……”走进位于漳州电信的12345便民服务平台中心，电话铃声、话务员与来电者的沟通声、键盘敲击声此起彼伏。

交通出行、社会保障、医疗教育……各类热线电话每天都在中心响起。为确保群众反映的民生诉求能在第一时间响应、第一时间受理、第一时间办理，12345便民服务热线严格实行24小时值班备勤制度，按照“接诉、转办、督办、反馈”工作流程，真诚服务、耐心解答，做到人民的诉求“件件有着落、事事有回音”。

据介绍，2020年，12345便民服务平台全年受理诉求件超25万件，群众满意率达99.99%。在中国电信优质信息化技术与专业话务团队的保障下，对比平台升级前，12345便民服务热线受理量多了5倍。临近春节，每日热线接入量达1000多件，中心已提前对节日期间可能出现的求助事项进行了预测分析，专门增设多种类电话座席服务市民。

正如12345便民服务平台中心墙上“听民声、答民问、纳民智、解民忧”十二个大字，下一步，漳州电信将紧紧围绕企业“云改数转”战略，运用数字化手段，发挥信息化优势，持续提升12345便民服务平台的服务水平，积极承担更多社会责任，参与社会治理现代化体系的基层实践，助力推动社会治理能力建设，增强人民生活幸福感。