“互联网+”筑牢美好生活安全防线 漳州分公司信息赋能社会现代化治理
2021-01-29 人民邮电报

日前,中国电信福建漳州分公司收到一封来自漳州市公安局的感谢信,对漳州电信运用“互联网﹢”信息技术,协助市公安局成功打造“110+12345+为民服务”和“互联网+群防群治”有机结合的公共服务新模式表示肯定与感谢,希望漳州电信继续以12345便民服务平台为重要抓手,做大做强“民生110”,共同推进城市社会治理现代化。

12345助力打造民生名片

远亲不如近邻,近邻不如“漳州110”。

成立30年来,“漳州110”始终初心不改、忠诚为民,在漳州市民心中它们代表着三个字——靠得住。“漳州110”的精神与服务方式,也由公安延伸到政府、延伸到基层、延伸到群众,把“以人民为中心”的理念辐射到社会各行各业,引领政府职能部门加速转型与升级。1月10日,全国首个“中国人民警察节”,中共中央宣传部为褒奖“漳州110”作为“人民的保护神”的先进事迹,授予其“时代楷模”荣誉称号。

漳州12345便民服务平台(“民生110”)是新时代“漳州110”精神不可或缺的一环,也是当地一张响当当的民生名片。在政务网站上,漳州市民好评、点赞不断:“投诉不到半小时就处理,效率杠杠的”“真正为人民办实事”“处理很快速”……

一直以来,漳州电信积极鼓励员工学习“漳州110”精神,开展12345便民服务平台优化工作,运用“互联网﹢”技术,做好服务群众的“最后一公里”。截至目前,12345便民服务平台已有1300多个单位参与诉求件办理,建立起省、市、县、乡四级联动、效能年度考核等机制,保障市民诉求在平台内流转、高效办理。

12345搭起“民心桥”

七个人、三支枪、一部电话。1990年,“漳州110”首创110报警服务台和快速反应机制,推行维护治安与服务群众并重的警务模式,开创警务改革先河。

随着经济社会发展,“漳州110”与时俱进,不断创新发展、丰富服务内涵。2017年8月18日,12345便民服务平台正式开始为“漳州110”分流非警务类警情电话,适应公安110警务改革,拥抱“互联网﹢”理念,让市民只需拨打“12345”一个号码,即可进行各类民生咨询、投诉、建议和求助,及时有效地解决自身诉求。

一头连着党和政府,一头连着社会民生。在12345便民服务平台的升级过程中,漳州电信充分发挥运营商信息化优势,以“12345热线”呼叫中心为核心,设立电话、派单、回访、督办四类坐席,整合近百项服务事项,确保对市民提交的一般咨询类诉求当场答复,对需要分发承办单位办理的诉求,通过平台逐级分办到相关承办单位并将办理情况反馈给诉求人,做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”,搭好政府与群众之间的“民心桥”。

12345热线满意率99.9%

“我是12345接线员,您有什么问题请反映……”走进位于漳州电信的12345便民服务平台中心,电话铃声、话务员与来电者的沟通声、键盘敲击声此起彼伏。

交通出行、社会保障、医疗教育……各类热线电话每天都在中心响起。为确保群众反映的民生诉求能在第一时间响应、第一时间受理、第一时间办理,12345便民服务热线严格实行24小时值班备勤制度,按照“接诉、转办、督办、反馈”工作流程,真诚服务、耐心解答,做到人民的诉求“件件有着落、事事有回音”。

据介绍,2020年,12345便民服务平台全年受理诉求件超25万件,群众满意率达99.99%。在中国电信优质信息化技术与专业话务团队的保障下,对比平台升级前,12345便民服务热线受理量多了5倍。临近春节,每日热线接入量达1000多件,中心已提前对节日期间可能出现的求助事项进行了预测分析,专门增设多种类电话坐席服务市民。

正如12345便民服务平台中心墙上“听民声、答民问、纳民智、解民忧”十二个大字,下一步,漳州电信将紧紧围绕企业“云改数转”战略,运用数字化手段,发挥信息化优势,持续提升12345便民服务平台的服务水平,积极承担更多社会责任,参与社会治理现代化体系的基层实践,助力推动社会治理能力建设,增强人民生活幸福感。