甘肃公司10000号为老年人开通专属服务
程若燕 2021-01-08 人民邮电报

本报讯  中国电信甘肃公司为切实帮助老年用户解决实际困难,于2020年12月25日正式上线新的适老服务,老年用户拨打10000号客服热线,直接接入人工专席。

本次适老化服务主要针对65岁以上的老年用户,建立客户标签,10000号客服热线进行识别,为其提供人工优先接入,由专席或高技能客服代表提供便捷服务;客服门户显性化年龄层标签及话术提示,强化客服代表针对老年人的技能培训和服务意识。IVR系统根据用户入网时提供的实名认证证件智能识别年龄,提供全人工服务,直接进入专属队列。同时,对于机主本人与实际使用不一致的情况,在智能语音导航中设置了“老年人”服务场景,通过客服代表主动收集和录音文本两种手段,补充完善相应语义及用户说法,由智能语音导航识别用户提及的“年龄大、岁数大、70/80岁了”等字眼的老年用户,直接接入人工服务。

甘肃公司电子渠道事业部将持续开展老年用户专项调研,利用智能文本分析系统挖掘老年用户的痛点,围绕用户的不便捷、难事儿,持续优化服务流程,强化主动回访服务,并通过智能手段进行辅助,慢慢教会老年人使用智能技术,帮助他们更多享受科技变革带来的美好生活。