重庆公司开展客户满意度提升专项行动
2020-10-13 人民邮电报

8月以来,中国电信重庆公司在全市开展“好口碑”客户满意度提升专项行动,从“触点服务、网络质量、产品体验、政企服务、线上服务”等方面提高服务质量,在集团公司近期的客户满意度、投申诉情况通报中,中国电信重庆公司取得综合满意度领先值全国排名第一的好成绩。

今年以来,重庆电信加快建立“服务好不好,客户说了算”评价机制,着力推动“全方位、全过程、全员”的大服务体系建设,将客户服务工作作为企业高质量发展的压舱石来抓实抓细,近期相继通过优化产品及套餐规则、简化业务流程、优化流程处理和系统能力,解决了一系列一线服务问题,有效提升客户感知,切实打造值得客户信赖的服务“好口碑”。

9月以来,重庆电信各单位积极推进落实“好口碑”活动。线上渠道运营方面,在企业微信及“电小店”平台开展“码上服务”应用的线上线下抢盘推广工作。截至9月20日,全市累计扫码次数达1.93万次,转换率为52.6%,扫码用户5082人,目前“码上服务”线下使用分公司覆盖已达100%。热线服务方面,客服10000号15秒接通率达90.10%,用户评价非常满意率达95.96%,智家专席故障预处理率达73.31%。政企服务方面,加大对分公司服务满意度的通报力度,部署全市秋季营销预热活动。同时,南岸、南川、北碚、涪陵等分公司也涌现出许多优秀服务案例和亮点。

下一阶段,重庆电信将进一步聚焦重点业务,着力从网络质量、装维/渠道等触点服务、产品体验等环节努力打造领先的差异化服务优势。