衢州分公司多举措提升装维人员服务意识
2020-09-29 人民邮电报

电信企业服务质量的评定,除了营销经理一线认真负责的服务展现,更多体现在装维人员的服务意识和服务态度上。为全面提高装维人员的服务质量和用户满意度,赢得更多用户的肯定,日前,中国电信浙江衢州分公司狠抓服务质量,多举措提升装维人员服务意识,对服务质量提出了更高要求。

首先,要求装维人员在思想上重视、行动上落实。强调“用户说了算”的服务考核导向,坚持以用户满意度作为评价标准。从公司制定的服务规范做起,服务规范“八个一”,要每个线务员从心里接受装维行为规范并执行落实到位。

其次,加强培训,提高沟通能力。平时加强沟通能力的培训和宣贯,要求每个装维人员在安装完产品后,都能自信地请用户为自己的服务作出评价,有不满意的请用户指出并及时改正。提升装维人员与用户的交流沟通能力,语气温和,做到微笑服务。沟通能力的提高,无形中也提高了装维人员营销能力和解决问题的能力。

最后,举一反三,发挥能动性。通过装维人员典型案例的学习和分析,让服务文化和服务意识深入人心,以用户感知作为评价的主要依据,在管理上不打折扣地执行,不能推诿、找借口。充分发挥监督、督促职能,切实落实好服务领先三年计划,鼓励大家从自我做起,从细节做起,争当服务标杆和明星,通过提升服务口碑带动业务发展。