一条热线暖人心 福建12333服务热线八年为民解忧
2020-09-24 人民邮电报

“辞职后断缴社保会有什么影响”“单位因疫情防控放假,我的工资待遇如何处理”“申请失业金需要哪些材料”……遇到这些人力资源和社会保障相关的难题,福建民众第一个想到的求助渠道就是福建12333服务热线。

2012年,福建12333服务热线正式开通,由福建省人力资源和社会保障厅与中国电信福建公司共同建设。历经8年时间,12333服务热线已发展成为集社保查询、政策咨询、投诉监察等多种服务功能于一体的综合性热线平台,也是福建省人社厅重要的民生服务平台。据统计,12333服务热线“服役”8年,累计受理来电咨询1500万人次,听民声、解民忧、赢民心,全力以赴为民解忧,成为一条暖心热线。

听民声日均接听5270个来电

“您好,这里是12333服务热线,工号××为您服务,请问有什么可以帮到您?”这样的开场白,福建省12333服务热线团队平均每天要重复5000多次。

据团队督导介绍,目前,福建居民在遇到涉及养老、工伤、失业、就业等社保政策,劳动关系、职业培训、人事人才等一系列法律法规,以及投诉建议、劳动监察等人社相关问题时,都可拨打12333服务热线寻求帮助。咨询员将在电话中为其解答政策法规问题,或记录下对方的投诉建议与联系方式,帮其转给相关人社部门进行处理。同时,居民还可通过热线查询人社部门联系电话,咨询人社窗口办事所需的材料,有效提高办事效率与准确度。

疫情期间,企业延迟复工待遇调整、社保业务线上办理、失业金领取等热点问题导致12333服务热线话务量激增,每位咨询员平均一天的接听量从120人次增长到160人次。为满足公众对疫情防控和复工复产等人社政策的咨询需求,12333服务热线团队开辟了“热线中心”和“居家客服”两大战场,通过安排部分咨询员居家办公,打破区域限制,实现全员在线服务,确保12333热线人工服务不间断。同时,为确保做好疫情期间相关政策的宣传解答,团队还组建了员工业务交流微信群,通过公告通知和知识工单等在线沟通方式,及时更新疫情期间的社保新政,并以视频会议的方式进行政策宣传和培训。

据统计,今年1月到8月,福建12333服务热线共受理来电咨询117.5万人次,日均接听5270个热线来电,高峰期日均接听近6800个。

解民忧耐心解答每一通热线电话

程锦萍是12333服务热线团队的副班长,有4年咨询经验的她每天接听上百个热线电话。今年年初,她曾接到一位即将退休的老人打来的求助电话,要求查询历年来的社保缴交数据,包括缴交基数、金额和时间等。以往遇到这类问题,程锦萍都会将咨询者引导至“福建12333公共服务平台”上查询明细,但是老人在电话里对她说:“姑娘,我岁数大了,实在是不会用手机,你能不能帮我查一下,我拿纸笔记下来。”考虑到实际情况,程锦萍便耐心地将各项数据一条条读给老人听,15年的缴交数据,近180条记录,足足读了30多分钟才结束通话。

在12333服务热线团队中,像这样耐心服务解民忧的事例还有不少。咨询员陈萍曾经接到一通来自工地高楼楼顶的讨薪电话,求助的青年告诉陈萍,自己已被拖欠三四个月的工资,实在没办法才打12333热线求助。隔着电话,陈萍反复安抚他的情绪,谈家庭、谈孩子,详细解释应如何取得被拖欠工资的证据,并告诉他已将情况记录反馈给监察部门处理。在将近40分钟的耐心沟通后,青年的情绪总算平复下来,在电话里感谢陈萍:“谢谢你和我说了这么久,我要打起精神讨回工资。”

每一通12333服务热线的背后,都是福建人社厅为民服务解难题的一次生动实践。工作干得好不好,老百姓最有发言权。2020年1~8月,福建12333服务热线咨询业务挂机按键满意率达99.51%,语音回访满意率达99.36%,实实在在地在公众心目中树立起“有人社问题就找12333服务热线”的良好形象。

赢民心以过硬的业务服务公众

自2012年承接福建省12333服务热线以来,中国电信福建公司坚持多措并举、优化升级,打通沟通“绿色通道”,提升综合服务能力。据团队督导林欢介绍,现团队共设坐席42席,坚持以每周/月/季/年为周期向福建省人社厅汇报热点问题,与各级人社部门直接对接反馈公众的求助与投诉,并阶段性开展社保业务与政策的知识培训,确保咨询员时刻以过硬的业务能力准确为公众答疑解惑,赢得公众与人社厅的认可。

今年5月,人社部门发布《关于进一步推进失业保险金“畅通领、安全办”的通知》《关于扩大失业保险保障范围的通知》,12333服务热线团队及时响应,组织咨询员学习相关文件精神,整理出失业保险新政策相关的热点问题与回答文案,为公众在线提供失业保险政策解答。为提升服务感知度,团队特别开通了失业专线,公众可在打通热线后按“2”号键直接进入专线咨询失业保险政策。此外,为提升咨询员精准化服务,团队还将新政策知识进行汇总分类,针对群众咨询较多的热点问题进行专项培训,以电话情景模拟的方式对咨询员进行一对一考核。

随着话务量逐年递增,福建12333服务热线已成为公众与人社部门之间的桥梁和纽带。对于公众来说,这是了解政策、获取信息、投诉建议的便捷方式;对人社部门来说,这是了解公众需求、优化决策、改进工作的重要渠道。下一步,中国电信福建公司将继续配合福建省人社厅提升12333服务热线的服务水平,以“用声音传递微笑,用真诚见证服务”为工作标准,打造一条更有温度的服务热线。