为更好地倾听用户的真实需求，中国电信天翼智慧家庭科技有限公司今年5月正式启动全员一线客服专项活动。截至5月27日，58名在线客服工程师、221名质检员纷纷上阵，及时洞察用户痛点，带动服务升级。

客服体验带来新视角梳理产品优化新方向

在客服台席体验中，家庭网络事业部赵伟峰发现，对于不支持绑定的设备，App上应该告知用户通过找装维或者拨打10000号解决的方式，来减少用户的不便。“通过体验这次客服专项行动，我们对产品、平台、服务都有了新的感知和领悟。听了用户的吐槽，才知道产品质量、自助服务、平台性能提升的方向在哪里。”

体验过程设计了一系列的学习培训，合格后才能上岗。在客服工程师体验中，不乏智家公司的产品大牛。这些高学历、算法专家平时擅长跟机器打交道，参与客服后大呼收获满满。“不识庐山真面目，只缘身在此山中。全员体验给了我们跳出产品看产品的机会。产品经理需要一把放大镜检视问题，一只望远镜进行产品规划和对标。”智能家居事业部王远峰坦言。

从一线服务到沉浸体验推动痛点变通点

到一线服务用户，并将用户痛点落实到业务上推动体验改善，是智家公司推出“全员客服”的初心所在。

在沉浸式的体验中，体验官们着力去挖掘消费者的痛点，并把痛点变成产品改进点，带到工作中推动解决。针对悦me桌面用户反馈的意见，大视频事业部的工程师建议对推荐位排版进行优化，使产品更加简单直观化，满足老年用户的使用需求，在升级推广新功能的前提下，尽量保留用户之前在老桌面的一些使用习惯。

“办实事、能落地、拿结果”是这些体验官交出的漂亮成绩单。

离用户再近一点人人争做体验官

反复听每条录音，认真记录提问与回答，随后用心“找茬”。这是综合与人力资源部叶璨参与质检的真实写照。“每个问题都要有流向，对用户的问题要及时闭环，解决不了的要进行梳理，只有服务好客户，才是我们的价值所在。”

为什么要下这么大的气力持续做“全员客服”这件事？天翼智慧家庭科技有限公司总经理姜弘民指出，公司人人都是客户、体验官，公司让有专业技术背景的员工参与客服工程师的工作，与客户在线沟通交流，才能发现产品迭代的方向，提升产品的生命力和竞争力。其他岗位人人争当质检员，倾听用户声音，才能以用户视角精准发现公司在产品和服务方面需要提升的地方。