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布局后疫情时代,南宁分公司破解客户服务痛点
2020-06-10 人民邮电报
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在今年新冠肺炎疫情防控期间,南宁电信时刻关注群众需求,快速响应,“进村入企”精准服务,突出了中国电信在5G、物联网、工业互联网等方面的领先优势,较好地履行了社会责任,体现了央企担当,为打赢战“疫”作出了应有贡献。但也存在着服务意识不强,底线意识淡薄,只注重服务指标和经营业绩,忽视客户感知;注重服务过程管控,忽视从源头杜绝问题;注重工作安排,忽视跟进执行;注重服务技能、服务礼仪的规范动作培训,忽视因人施教,针对性不强等服务痛点、难点、堵点。

当前,我国的疫情防控阻击战已进入后战“疫”时代,为有效推动强品牌、优感知、守底线、抓落实工作,从更高层次上打造值得信赖的品牌服务形象,整体促进企业高质量规模发展,南宁电信进行了认真的谋划布局,围绕破解上述服务痛点、难点、堵点,从市场环境、政企业务、渠道运营、后端维护支撑等主要方面出台多项举措,重点构建以客户为中心、覆盖企业全生命周期的服务体系,在新基建的大背景下,将全网经营管理事项全部纳入全年“服务提升”平台。

一是坚持客户导向,提高全员服务意识。“坚持以人民为中心”“以客户为中心”,每项工作内容、每个岗位职责、每项运营流程的设置都要考虑与客户服务的关系,建立能让员工发自内心把服务工作做好的激励机制,强化考核问责,杜绝虚假、欺瞒行为。“一案一策”加强针对性思想教育、服务礼仪和工作技能培训;做好应急演练,锤炼处置问题的能力,全面提升全员职业服务素养。

二是增强使命感和责任感,树立“主人翁”意识,做好主动服务。按客户维度梳理业务和对应的服务要求,做好应对处置的标准化、模板化,据此完善处理流程,形成有效闭环;强化上下联动,快速推动问题解决。结合开展网络扫盲专项行动,组织全面筛查,加大光网光衰整治力度,持续组织进行网络安全性改造和优化,为客户提供更优质、更可靠的网络服务。

三是落实新基建精神,提高数据科技支撑水平。用新基建思维,激励技术团队开发利于提高响应客户服务效率的小程序,支撑一线员工全面提升服务效率。在不违背用户意愿和科技伦理的前提下,把大客户的业务和对应的资源尽可能纳入网管系统,以客户维度展现客户下属的业务和网络运行状态、运行数据等信息,加快网络故障判断和处理速度。

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