接到湖北省政务12345服务热线接续和支撑湖北公司10000号话务接续的命令后，中国电信江苏公司省客户运营服务中心、中电智恒信息科技服务有限公司、南京分公司等单位即刻响应、快速行动，仅用1天时间即完成了系统调测、人员选拨、座席场地布置、业务服务知识培训准备等各项工作，这是江苏公司话务人的“火神山速度”！

2月22日，凌晨1:32。中电智恒疫情保障领导组的会议讨论已经进入尾声。“这次承接湖北12345热线的工作时间紧，任务重，老张，人员的事你负责。老王，你准备培训的后续工作。小孙和小李你们对接集团和湖北。时间就是生命，最迟今天下午2点，不惜代价，所有工作全部到位！”刘组长一边布置工作，一边眉头紧锁。

“没问题！”大家异口同声，没有丝毫的犹豫。究竟是什么工作如此紧急？原来，疫情期间，湖北省紧急开通了12345热线做为全省疫情民生热线，但由于承接方湖北公司信身处抗“疫”前线，人手严重紧缺。中国电信集团统筹安排江苏、广东等公司挑起重任，扛起使命，协助兄弟公司渡过难关。

这是一场与时间赛跑的工作，热线开通时间早一秒，或许就意味着生命通道敞开早一秒。从得知任务到项目上线仅仅2天时间，对于12345这样重要的政府热线来说，这几乎是“不可能完成的任务”。

困难真的太多了——人员缺乏项目经验、居家办公团队召集难度大、话务系统不完善、培训资料不齐全、上岗培训时间紧。

困难虽多，但中电智恒对症下药，逐一解决。在时间安排上，中电智恒工作团队几乎无休，采用“驿站换马”式工作制，24小时保证工作不间断推进。在团队组织上，中电智恒协同省客户运营服务中心以及南京分公司，紧急征召话务经验丰富、心理素质过硬骨干员工45人，通过战前动员赋予了团队高昂的斗志和旺盛的战斗力。在项目管理上，中电智恒迅速编制知识库，每天的辅导和再学习几乎都要持续到深夜，确保员工熟练掌握重大问题应答脚本。

在人员选拔上，省客户运营服务中心克服目前仍有多人无法到岗的困难，动员投诉中心、知识中心、服务管理部停下手上非紧急的工作，派出核心骨干、抽调精兵强将、把家底全拿出来。他们在服务岗位工作多年，具备丰富的接续经验和后台支撑经历，其中南京区域中心4人、扬州区域中心5人、苏州区域中心5人、投诉处理中心5人、知识生产运营中心7人、服务管理部6人。接续12345政务服务热线的团队，于2月24日正式为湖北人民群众提供服务；接续10000号客服热线的22人团队于2月24日进行系统培训和近期话务服务热点培训，于2月25日正式为湖北公司客户提供服务。

苏州区域中心：“小分队”援鄂第一天

2月22日，接到支援湖北省政务12345服务热线的命令后，中国电信江苏公司省客户运营服务中心苏州区域中心快速成立“援鄂12345”小分队，仅1天时间即完成了系统调测、基础业务培训等工作，2月24日开始正式接续。

接续第一天，就遇话务高峰，话务量达到往日的两倍，但“援鄂12345”小分队顶住了压力，体现出核心骨干的专业水准。5位队员全天共接通话务187通，外呼23通。聊起来，队员们对新话务模式下的压力与挑战只字未提，提起的都是零距离听见湖北群众的声音后，自己的所思所感。

丁燕：通过接续湖北12345，更能接近湖北的真实生活，每一通来电，几乎都与疫情有关，有身在湖北的外地人，咨询何时可以返回家乡；有在外打工的湖北人，想深入了解湖北情况；有咨询加入志愿者队伍，承担武汉医疗救护、秩序维护、交通运输等职责。印象最深是有一通来电，表示自己在98年患乙肝培植过血清，主动提出希望提供自己血清，咨询自己的血清对研制抗新型冠状病毒药物是否能有所帮助？疫情无情、人间有爱。疫情是残酷的，但在疫情期间涌现出的勇气和担当却是那么的温馨。

王美柏：最真切的感受就是湖北人民真的不容易，以前只是在新闻里看到，现在接续了湖北12345，才真真切切的感到其中的艰辛。今天有位武汉市民来电，家里70多岁老人曾经中风，药快吃完了，买不到药。于是我马上记录反馈该情况，反馈相关医院后由医生顺利调出了该老人的病历，通过网络询问了他近期的血压等身体状况，来电后仅3小时，药品顺利送到病人手中。通过接续这通来电，我为自己能真正参与抗疫斗争、解决群众问题而自豪，即使再小的力量，都是一种坚持，只要我们齐心协力，越是艰险越向前，定能共克时艰，迎来春回大地。

沈洋：接续第一天，就有一通来电，是位山东大哥，希望前往武汉当一名志愿者，不要报酬，费用自理，完完全全只是想为武汉出一份力。我告诉他，武汉暂时还不方便接受更多外地志愿者前往，建议关注长江日报、湖北日报微信公众号，实时了解武汉市志愿者招收信息。这位山东大哥很惋惜，但表示会关注武汉动态，只要需要，一定尽己所能，为尽快结束疫情尽一份力。多接续一通电话、多解决一个问题、多一次群众满意，就能给抗疫的战斗多一份成功的保障。尽管我一个人的力量有限，但水滴石穿、聚沙成塔，苏州区域中心的支援、江苏公司的支援、全国人民的支援，必然能换来抗疫的最终胜利。

扬州区域中心赵培：一切都会好起来

新冠肺炎疫情深深牵动着大家的心。接到领导关于支援武汉12345热线的电话，我的内心仿佛受到了强烈的召唤。如果能有机会接触到此时此刻的湖北人民，哪怕只能为他们带去一丝宽慰，一些便利，都是我个人无上的荣耀。

经过培训老师两天的辛勤培训，周末我和小伙伴们紧锣密鼓地调试电脑、测试工号、讨论规范直到深夜，对第二天的工作充满了信心与期待。2月24日，周一上午，我早早准备好相关资料，忐忑地签入系统，接听市民的电话。

“我滞留很多天了，什么时候能回去？”“我要去武汉，交通放行吗？”“我们到底要被关多久？”每个人的声音里，都透露着万分焦急的心情。一位刚刚怀孕的女士，新生命的孕育让她欢喜，令人担忧的是她患有严重的心理疾病，打进电话的时候不停地哭。为了孩子的健康，她停止了相关药物的服用，在极不稳定的心理状态之下，她迫切希望外出就医。可出行又谈何容易？面对这位准妈妈的哭诉，我心如刀绞。同样身为母亲，我深知孕期的不适原本就特别影响心情，何况这位患者妈妈停止了药物。？她的勇敢和坚决，饱含着隐忍的泪水。我一面加急帮助她反映需求，一面轻声安慰她多想想美好的事物，提醒她为了宝宝试着多转移注意力，不要一直沉浸在负面的情绪中。直到听到她在电话中大口大口地深呼吸，慢慢平复自己的心情，停止了哭泣。我再三叮嘱她注意控制情绪、保重自己的身体后才挂断了电话。此时的我，心中五味杂陈。此时的我，衷心地希望这场战疫早点迎来胜利的曙光，让所有的病痛都烟消云散，让所有的人都沐浴在健康的阳光下尽情欢笑。

很幸运能够参与江苏公司支援湖北12345热线的光荣任务，我体会到了一方有难、八方支援的神圣使命感。一切都会好起来。武汉加油！湖北加油！中国加油！　　

扬州区域中心王菲：感同身受的“理解万岁”

正式上岗第一天，接到一位中年人的电话，他述说的问题是这样的：他是一位孩子的父亲，年前到武汉探亲，目前人在武汉亲戚家住了1个多月了，由于孩子需要返程到外省上学，为了提前安排好隔离时间，申请返程上海。但因为不了解相关政策以及具体的手续，情绪比较焦急，听得出来，他的心情也比较愤怒，耳机里传来一阵阵怒吼声。我首先深呼气，心平气和地与他讲，我也确实能理解他的心情，也能明白他的处境。目前返程的政策正在陆续出台中，国家很重视湖北的疫情情况，相信在不久的将来，这些困境都能迎刃而解。

通过我一声声的抱歉，一句句的安抚，这位父亲的情绪慢慢缓和下来，再次向我倾诉，他的难处，表示其自己什么都可以承担，但是孩子的学业耽误不起。身为人母，我特别能理解父母一心为孩子着想的心态。作为湖北“省级疫情专线”的话务员，我安慰他说，这些问题都有国家的各个部门协调处理，我们需要相信国家、相信政府，并将他的问题和需求记录详细，转派到相关部门处理。他对我连连致谢，并在最后对我说：“我衷心的说一句，武汉加油！”这一句加油，在这样特殊的时刻，让我的内心澎湃不已，我回复道：“您辛苦了，我们一起加油！”是的，我们一起加油，武汉必胜！湖北必胜！中国必胜！

中电智恒公司田源：一个特殊的“求助”电话

田源是“驰援湖北二组”的一名普通话务员，作为一位还处在哺乳期的新手妈妈，在数日的高强度工作中，她一直冲在抗“疫”第一线。田源在援鄂第一天就接听到了一个特殊的“求助”电话，正是这个电话，坚定了她奋战一线的信念。

这通电话的特殊支持在于，求助者是一名在校大学生，今年19岁，家住河南。在看到武汉严重的疫情之后，这名小伙子组织了5名同学，要求到武汉疫情最严重的地方做志愿者，为一线抗“疫”工作尽绵薄之力，但是他不知道如何实现自己的想法，所以想到求助湖北12345。小田接到这通电话，感慨万千，面对如今武汉的疫情，有的人避之不及，而这位大学生却迎难而上。田源更加下定决心通过接续服务为湖北大家族出一份力。田源说：“通过承接湖北12345热线，我看到了武汉是一个面对逆境众志成城、决心战胜重大危机的城市，我看到了武汉人民万众一心、自我牺牲的精神，我看到了他们控制疫情的坚定决心，也看到了他们对尽快恢复正常生活的期盼。”

共饮长江水，抗疫心连心。江苏公司话务支援队员说：“这项特殊任务交到我们手上，是对我们的信任，更是一份沉甸甸的责任。我们一定迎难而上、奋力拼搏，相信我们也一定可以召之即来、来之能战、战之必胜。支援湖北，我们一定行！”

（苏欣）