常州分公司优化评价体系提升支撑水平
黄文馨 2020-01-09 江苏邮电报

本报讯 日前,中国电信常州分公司进一步明确服务支撑评价实施办法,确保各项支撑工作落地,有效提升市场响应速度、资源响应效率和服务支撑水平。

为更好地坚持一线导向、问题导向和服务导向,不断转变工作作风,提高工作效率,常州分公司出台了《服务支撑评价实施办法》。据此《办法》,服务支撑评价类型包括一线承包单元对市分公司前后端相关支撑部门的需求工单、服务支撑服务满意度评价;二级单元对相关支撑部门的服务支撑服务满意度评价;客户服务部对相关部门服务质量支撑评价;客户服务调度中心对相关部门装维支撑工作评价。针对需求工单的评价,根据一线承包单元对每单需求响应的及时率与解决的有效性进行“点赞”或“踩”,对评价为踩的工单由考评小组分析确认,对责任部门进行考核。针对服务支撑满意度评价,由一线承包单元、二级单元按月对相关部门进行打分评价,评分设定百分制。

常州分公司对评价结果分类实施科学奖惩。同时,常州分公司开通“81810000”专线,扩大服务支撑范围,受理员工反映的业务、装维、网维、建设管理等方面不合理的政策、规章、流程、指标等问题,将此专线打造成分公司基础管理工作支撑的热线。分公司通过优化服务支撑评价体系,营造出了前端一线围绕客户转、管控部门围绕一线转的良好氛围。