南宁电信答好提升服务“时代考题”
许辉坚 2019-03-27 人民邮电报

用户满意是企业发展的核心力量。提高用户满意度是企业生存的根本。去年以来,中国电信广西南宁分公司针对用户在营业厅办理业务等候时间长、现场滞留意见大等服务热点问题,组织开展了“一店一品”特色专项体验活动,高质量推进了“异业合作分流客户能力;缓解柜台业务受理压力能力;协助用户自助办理业务能力;降低前台用户等候压力能力”“四个能力”建设,全网营业厅用户办理业务等候时长环比日均下降了约40%,即时测评满意率达到了98.30%,环比提升了27.99%,为用户交出了一份优质满意服务答卷。

 据悉,去年以来,南宁电信为了答好持续提升用户满意度的“时代考题”,创新服务体验形式,在服务差异化、精准化、优质化、高效化上做足文章,按照“一个厅店、一个品牌”思路开展对标提质特色体验大行动,制定了“一店一品”行动方案,提高站位、拉高标杆,调整厅店布局,在高质推进营业厅与异业合作,增加“智能体验区”“小超市翼支付体验区”,提升异业合作分流客户能力;建立代理商新装、换卡业务分流机制,使用智慧助手App办理新装天翼产品及新装融合套餐,提升缓解柜台业务受理压力能力;在导办区增加摆放各类用户业务必备材料、委托书范本及自助服务温馨提示,以及建立单位用户专票预约打印和批量发票预约领取机制,提升协助用户自助办理业务能力;建立支撑团队快速响应用户疑难问题,针对可能出现的系统故障做好紧急服务预案,提升降低前台用户等候压力能力上下足功夫,努力在培育推广“一店一品”差异化典型经验,以点带面、高质推进上迈出新步伐。南宁电信青秀营业厅地处市中心新区,政企单位多、高端客户多,该厅为此积极推广高端融合产品套餐体验服务;信息广场营业厅利用地处公司办公总部区位优势,强化“服务用户,奉献社会”宗旨意识,推出各种技术咨询、5G体验、端茶送水等关爱服务;南宁横县魁星营业厅根据当地茉莉花经济产业特点,结合精准扶贫,坚持以“互联网+农业”体验服务为抓手开展工作,增加各业务功能接待指引,有效带动了全网厅店整体服务水平显著提升,以较高的用户满意度答好了“时代考题”。

“赶考”永远在路上,用户满意服务无止境。南宁电信为了契合不断变化的用户需求,答好深化用户满意“考题”,还建立了营业厅优质服务激励反馈机制,每月由厅店长收集、反馈用户服务热点、短板问题,定期会商把脉问诊,并由专业部门定期通报、督促指导;加速渠道治理,推进渠道厅店“塔基”工程“回头看”,在改善服务提升质量,打造能力完善体系,为经济社会发展和人民美好生活作出新贡献的“赶考”路上,树标杆、做表率,力争做行业的排头兵。