山西公司提升客服投诉处理能力
张艳 2018-10-10 人民邮电报
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本报讯  近日,山西公司举行了“10000客服能力提升培训班”,以提升客服人员的投诉处理能力、沟通表达能力,为一线人员赋能。来自10000客服中心的一线客服代表、班组长、投诉处理专员、二线支撑人员等人员参加,日均培训人数在100人以上。

本次培训课程包括投诉处理技巧《均衡之道》及沟通表达技巧《听得见的微笑》。在《均衡之道》课程中,老师通过性格分类、法律引入等独特的观点,结合工作中的实际案例进行了分析讲解,学员们踊跃发言,主动讨论,大家对投诉处理有了更全面的认识。在《听得见的微笑-沟通篇》课程中,围绕客服代表基础能力展开介绍,从发音训练、语音语调的运用再到倾听、表达能力的分析,通过视频、故事、案例等方式,生动形象地让大家感受到声音带来的魅力。整个学习过程,学员们热情高涨,利用休息时间主动参加培训。