衢州12345热线架起民心桥
吕平 2018-10-10 人民邮电报

本报讯  为进一步打造浙江衢州分公司12345政府热线的品牌效应,助力衢州“中国基层治理最优城市”“中国营商环境最优城市”的创建,近来,衢州分公司12345政府热线的工作人员自我加压,加强业务学习和培训,不断完善工作流程和方式,做到“事事有回复、件件有落实”,为政府架起了民心桥、直通车,得到了广大市民的称赞。

现在,市民只要拨打12345政府热线,投诉内容可涵盖环境卫生、车辆违停、消费投诉、食品药品等方面,话务员会把问题以工单的形式递交政府入驻电信的热线办,热线办的工作人员根据市民所反映的问题,下派到相对应的政府职能部门,并做好及时跟踪和反馈。随后,由话务员把问题的解决结果以短信的形式回复市民,不少问题当天就有结果,再也不会像以前那样,有的问题转来转去,不知找哪个部门处理,而失去了解决问题的时效性。

为帮助市民有针对性地解决问题,让民情反映渠道更畅通、透明,衢州分公司12345政府热线还与当地交通音乐广播联合推出了“民情直播间”,通过FM97.5音乐广播同步直播部门领导的接听情况,使市民犹如亲临“民情直播间”现场,清楚地了解热线接听的全过程,第一时间获得解决资讯,大大提升了广大市民的参与度。目前,已有衢州市交通局、衢州市质监局、衢州市市场监管局、衢州市人社局、衢州市综合行政执法局、衢州市教育局、衢州市邮政管理局等部门“一把手”参与了12345政府热线民情的现场接听,收到了很好的沟通效果,提升了解决问题的实效。

为此,前不久,国务院办公厅直属单位中国政府网运行中心副总编辑王尧一行7人,饶有兴趣地参观考察了衢州分公司12345政府热线服务中心,对衢州率先完成热线整合并接入省级平台,来电办理坚持100%受理、100%按期办结、100%回访、100%满意及依托平台开展“五四三”问题有奖举报工作,新增营商环境专线专席这一创新性便民举措等,给予了充分肯定。