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衡阳分公司坚持以客户为中心抓好客服工作
易卫芳 2018-09-28 湖南邮电报

客户是人民的一部分,坚持“以客户为中心“就是坚持“以人民为中心”,做好客户服务工作就是“为人民服务”,就是贯彻执行十九大精神的最好体现。

电信企业正处“全线反击,决胜格局”的新局面,在加快发展、加速转型的关键时期,面临问题多,解决难度大,工作要求高。客户服务工作是关系企业生存和发展质量的重要标尺,是联系企业与客户的纽带与桥梁。要做好电信企业的服务工作,必须坚持以党的十九大精神为指导,强化思想引领,突出问题导向,增强责任担当,杜绝推诿搪塞,问题导向服务前置,推动市场促进发展。因此,客户服务工作不能停在一时一刻,重在长久持久;不能停留在口号表面,重在实际实效。“坚持以人民为中心”,保护通信消费者合法权益,为最广大客户提供最优质的信息服务,是中国电信客户服务工作者神圣职责。客户服务应始终坚持服务于生产经营不偏离,化解企业服务风险,推动企业健康发展

在政治上始终保持清醒

坚定信念、旗帜鲜明地抵制各种错误思潮的影响,在不断提高的维权意识里,在瞬息万变的市场信息中,加强党性锻炼,努力做到在大是大非上头脑清醒,在路线原则上立场坚定,在重大问题上旗帜鲜明,在关键时刻和风险挑战中经得起考验;在保护客户权益与维护企业利益之间,强化大局观念,在大事难事面前勇挑重担,在急难险重面前挺身而出,在名利面前不计得失、顾全大局。在处理客户投诉、解决客户问题行使权力的时候,要出于公心,公开公正,确保大道不偏离、小节不丧失。

在作风上始终坚持“为民务实”

客户就是人民的代表,心系客户就是心系人民群众,结合我们正在开展的“优质服务工程“行动,真诚倾听客户心声,真实反映客户意愿、员工意愿,真心解决客户反映的难点、热点问题,真切做好客户沟通、安抚工作,对客户反映的每一问题要件件有落实、事事有回音、桩桩有回复;对每一张工单要及时处理准确办结,对客户每一条有效建议与意见要积极收集采纳,解剖分析,为做大、做实、做强市场、提升客户感知修路铺桥,添砖加瓦。

坚持全心全意为人民服务的宗旨

让客户对电信企业在执行党的路线方针政策、为客户提供智慧服务、享受美好生活的举措有感知。在服务工作中,时时体现党的领导,事事体现党的原则,件件凸显党员风貌。真正把“笃行与行笃”固化为服务工作中的行为准则。全心全意为人民服务是党的根本宗旨,全心全意为客户服务是服务工作立足点,也是赢得民心、赢得客户感知、提升客户忠诚度的的重要法宝。

“实事求是”是服务工作的唯一方法

在处理客户问题的过程中,各种现象、众多说辞、各类心态以及对问题不同层次的理解与认知,衍生出来现象与迷乱会给服务工作者一定的迷惑,只有坚持党实事求是的工作方法,才能找到事情真相、才,拨开乌云见晴天,继而探求问题实质、寻找解决问题症结、掌握基本规律。对复杂的工作要坚持两个方法:抓住主要矛盾,在领导要求、客户感知、一线要求找准平衡点,在生产一线到正确的工作方法,在一线中发现服务的优秀人才,在一线中找到服务的核心价值,复制优秀服务案例,形成服务效能,提升整体服务水平。

借智慧手段  打造有竞争力的服务体系

据统计:湖南电信微信客服公众号,其任务提醒、进度提醒、业务协作提醒等功能可以解决内、外部35%以上服务问题,实现线上、线下同步服务。充分认识服务工具的价值,以湖南电信微信客户公众号为智慧服务手段,实现智慧服务流程可视化,对渠道服务特别是农村支局的装维报修、星级行权、“一单一码“的业务受理等专业领域实现同步,在服务能力与市场需求严重失衡下、承载小CEO倒三角支撑服务课题下如何破局破冰破难题,值得每一个服务工作者的深思。

惟其如此,才能真正坚持“以人民为中心", 向最广大的中国电信客户提供价廉物美的优质服务,打造智慧服务差异化竞争优势,实现客户服务质量、效率、价值三提升。