服务,从贴近客户需求开始
李光亚 2018-09-12 人民邮电报
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“这么热的天,你喝口凉茶再回去吧……”这句出自广西玉林市玉州区南江街道第三社区第五组村民欧振峰之口的话,让服务经理陈桂光感到十分欣慰,这是他顶着烈日送机顶盒到客户家中得到的回报。

怎样进一步密切客我关系,让客户对我们的服务更满意?玉林分公司客户服务团队通过消除客户疑问、解决紧急问题、创新服务方式,真正把服务工作落到实处,做到客户心里,和客户成为一家人。

消除客户疑问,让客户更安心

“我的手机运行很慢,且屏幕已摔坏,影响业务联系。想更换手机,但又担心旧手机的通讯录微信和短信聊天记录、照片等信息丢失。”5月28日,服务经理张夏春一进机房,玉林市连锁餐饮店的老板吴先生就来电话急忙问道。

“不用担心,我可以通过‘云服务’这款手机应用帮你备份信息,再转到你的新手机上,这样你原来手机中的联系号码、短信记录等信息都不会丢失。” 张夏春支招。

随后,张夏春为吴先生预约了时间到电信营业厅办理。办理时,见吴先生原手机还不是4G的,就为其推荐了新款4G手机,办理了4G手机业务。因吴先生旧手机运行较慢,备份起来也麻烦,且时间久,对此,张夏春并没有丝毫怨言,而是热情耐心地为吴先生服务,一直到全部办好后才离开,当时已是中午13:30时,吴先生非常感激,要请张夏春吃午饭以表谢意,被婉言谢绝了。

客户有疑问是常事,为客户做出及时解答,让客户满意,“圆梦”差异化服务,为每一位客户亮出不一样的特色服务“招牌”,正是每一个客服人员不懈追求的目标。

解决紧急问题,让客户更放心

“电信吗?我是你们的VIP用户,你们怎么搞的,我的手机号 1807758XXX属于单位户,统一缴费,不可能有欠费,而你们却发来欠费短信,并莫名其妙停机。”2018年3月17日,正在吃午饭的服务经理梁丽容接到了这样的电话,饭还没吃完,便急忙打开电脑上网查数据。

梁丽容先安抚好用户情绪,然后,上系统查询用户停机并收到欠费短信的原因,结果是用户超出套餐以外的费用导致,用户单位只报销套餐的费用,而4G套餐里不包含短信,用户每月的短信费要自费。梁丽容把详细情况告知用户,并建议可以使用微信来代替短信;作为移动中高端用户,以后在使用过程中停机,可以来电为其做紧急开机。用户非常感谢梁丽容及时、快速回答了问题,3月18日就交清了欠费。

全天候服务客户,这样客户才能感受到服务经理的真诚,服务经理的工作才能更好地开展;相反,如果解决问题不到位,将会直接影响客户对企业的满意度。

创新服务方式,让客户更省心

7月15日,服务经理陈云萍接到用户兰女士的电话,说收到电话提醒,原协议到期了,需续约,但她在外地,无法回玉林办理,且家人也无法为其代办,不知道怎么办。

了解到兰女士的情况后,陈云萍对兰女士说:请您放心,只要配合提供各项身份证件资料信息,通过微店就可以解决问题。用户欣然接受,陈云萍将自己的微店链接发送给客户,并详细解释如何操作,帮兰女士成功办理了续约优惠。兰女士对足不出户就可以办理好业务非常满意,说以后有需要就在微店办理了。

转变服务方式,追求优质、快捷、有效、方便,这是玉林分公司服务创新的新目标,不仅顺应了时代的发展,更能快捷有效地传递信息、解决困惑,被越来越多的客户所接受。

玉林分公司人的眼里,服务没有最好只有更好,服务没有完成时只有进行时,每一个服务经理都要时刻提醒自己:服务,从贴近客户需求开始。