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重庆公司启动装维再造试点
马文凯 王群 2018-06-13 人民邮电报

日前,重庆公司召开装维再造试点启动会,计划在沙坪坝、两江新区、九龙坡、渝中、万州、江津、铜梁、奉节和南川九个分公司率先启动装维再造试点工作。

据介绍,装维再造是一项体系化、系统化的变革工程,也是建立新标准新习惯的过程,各分公司将立足客户感知体验提升,打造“以我为主”的装维队伍,聚焦客户经营,切实提升装维效率,真正树立装维差异化服务品牌。此次试点工作启动后,计划在4至6月落地试点方案,7至9月对试点方案进行优化和评估,并最终向全市推广。

在具体推进工作中,一是从装维再造试点和立体支撑管控入手,着力推进紧密外包,提升装维效率,力争实现2018年托盘占比5%~10%,人均工单达7张的目标。二是进一步健全装维人员营销支撑管理体系,赋能装维人员,实现营销流程端到端全程管理支撑,不派任务只派单。三是从赋能培训入手,对试点分公司实施全覆盖,以实战10场,培训20场,培训1200人的举措,推动各项经营发展指标有效提升。其中,宽带电视随销占比实现20%~30%,智能组网随销占比实现60%。四是开发智能交互的工具,提升客户自主预约和自助排障能力,实现客户自助预约达60%,客户自助排障占比提升30%。

自2017年10月以来,为改善“客户不满、员工不满、公司不满”的装维服务状况,重庆电信专门组建了装维再造团队,团队成员经过3个月时间的同城、同行对标分析,互联网排头公司客户服务体验,赴先进省市学习经验,以及基层十个分公司访谈等,从定位、模式、流程、IT支撑、网络质量、人员配置、考核分配、员工能力提升等方面,仔细分析装维未形成核心竞争力的原因,并形成以客户感知为导向、以装维队伍建设为抓手的12个策略及试点方案。