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重庆公司建客户体验机制提升服务
李远治 谢了 2018-04-03 人民邮电报

本报讯  重庆公司继推出“快+”服务品牌及五项服务承诺后,近日又制定下发《中国电信重庆公司客户体验管理办法》,初步建立客户感知体验服务工作机制,不断追求,让客户在与产品、渠道接触全过程中享受到“真诚、质优、简捷、尊享”的极致服务。

据介绍,此次纳入管理的客户体验,将通过模型设计、团队组织、测评调查、分析评估、优化整改和系统支撑等方式,实现并提升客户对中国电信产品和渠道两方面的良好感知。其中,产品主要包括移动业务(3G/4G)、宽带业务、电信电视、行业应用、新兴业务、增值业务等;渠道主要包括实体渠道、直销渠道、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、欢GO客户端、微信公众号、在线客服、服务热线等。

今年以来,为保证重庆电信各项客户感知体验工作能够顺利进行,市公司客服部与客经部紧密协作,组建客户体验团队并相继完成了“高铁4G用户感知体验调查”“宽带业务全流程穿越测评”“169不限量上线客户感知体验”等重点客户体验项目,在前期经验总结的基础上,结合其他省分公司的先进经验,逐渐梳理出适合重庆电信本地的客户感知体验流程,初步实现了客户体验流程的规范化、标准化。

具体实施中,重庆电信针对“新产品上线”,明确产品上线前模拟体验、上线后三个工作日真实体验、上线一个月跟踪体验,以及上线一个月后账单体验四个关键环节,以“边体验、边反馈整改”的方式,有效缩短产品优化整改周期,保障新业务上线期间各阶段客户感知;针对“专项体验”明确了任务发起、计划、实施、反馈、整改、复测各管控环节,搭建形成问题整改优化闭环。

同时,市公司还对客户体验任务在分公司的落地执行作出要求,并将组织客户体验针对性专场培训,有效提升属地体验工作实施能力,为分公司营造以“体验为王”的客户服务氛围,切实推进体验工作在分公司的有效落地。