安徽公司更快响应倒三角工单
顾宇 杨小琴 2018-03-06 人民邮电报
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近日,中国电信安徽公司强化倒三角“快速支撑”力度,优化了互动反馈体系、积分奖励体系及荣誉勋章体系,一线人员发起的倒三角问题工单在5~10分钟内即可快速响应。

据介绍,中国电信安徽公司打破以往枯燥的发接单模式,运用游戏设计思维,设计了更友好的互动反馈体系、更给力的积分奖励体系、更炫目的荣誉勋章体系,让提问者和响应者在友好互动的氛围中,人人充当易支撑游戏中的“闪电侠”,在“三中心”(综合服务支撑中心、业务管理中心、客户服务调度中心/客户支撑中心)5分钟快速响应的基础上,要求非值班台的其他支撑人员10分钟内快速响应,让一线需求快速传达可实现,支撑人员快速支撑有成就。

一是打造了贴心“小秘书”,设计了高效工单即时反馈体系。上线在线提问消息助理功能,方便支撑人员接单处理。一线人员派出在线提问单后,消息助理会像贴心小秘一样,多手段提醒,确保不漏不误。在手机端,工单派出的同时短信提醒到达,设计了统一的短信号,5分钟内工单未响应,同步启动二次短信催单与电话语音催单。在电脑端,工单到达时,系统同时出现弹框提醒、声音提醒、数字提醒以及新到消息图标闪烁提醒。同时,为休假、出差人员贴心提供工单代理功能,不在岗期间可通过流程设置授权他人代为处理。

二是响应有积分,超时赔积分,打造易支撑积分成长体系。根据支撑工作性质,分不同工位,明确不同的响应时限,值班台(生产性工位)响应时长5分钟,非值班台(非生产性工位)响应时长10分钟。公开承诺“超时单、慢必赔”,每出现一单响应超时,系统将自动从支撑人员积分中扣减两分,赔付给一线人员。 

三是打造易支撑“快速响应”荣誉勋章体系。为激励支撑人员“快速响应”,使支撑人员养成“快速响应”习惯,在易支撑平台建立“勋章-皇冠-身份”荣誉升级体系。10张“快速响应”工单可获得一枚“高速勋章”,10枚“高速勋章”可获一顶“光速皇冠”,50顶“光速皇冠”可获得“闪电侠”身份认证。每次升级不仅有额外积分,而且还有互联网化的身份标签,使支撑人员有荣誉感。