高邮分公司提升装维服务效率
薛勇 2018-02-28 人民邮电报
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本报讯 “现在有一个康华园现代城的客户在我们大厅想办理一个宽带,他的要求是能在今天帮他安装好。我没有把握答应客户,先跟你咨询一下。” 2月24日下午3时左右,中国电信江苏省高邮分公司文游路支局装维班班长朱宏军接到海潮路营业厅店长钱春的咨询电话。“装。你现在就安排客户受理当日装,工单一出来我就协调装维人员上门安装。”朱班长掷地有声地向钱春作出承诺。接着,朱班长立即查看各段落人员待装待修情况,发现第三片区刘愈已没有当日需处理工单,立即电话安排刘愈处理这份当日装工单,5时30分左右,客户的宽带安装好。 

去年,高邮电信推出了“当日装、当日修、慢必赔”“客户无线WiFi免费调测”“晚间错时服务”等多项优质服务措施,为了使这些优质服务措施落到实处,分公司多措并举,不断提升装维服务效率。一是强化支撑。以装维人员现场需求为出发点,一点接应、快速响应,减轻一线装维人员施工压力,重点加大“倒三角”支撑、呼唤炮火、在线客服、1183301远程支撑、虚拟支撑团队现场支撑等各类支撑力度,确保支撑到位。二是推广各类支撑工具在装维人员中的使用。目前装维人员支撑工具有智慧营维、行销宝、爱运维、掌上综调等,装维人员通过手机就能完成营销发展、业务开通、障碍处理、信息查询、现场报竣等各项服务。三是推广装维服务星级化管理。从营销发展、装维质量指标、装移机障碍查修工作量等多个维度评定装维人员工作星级,星级越高装维单价越高,星级之间装维单价最高相差1.5倍,星级的评定有效提升了装维人员的工作积极性。