客户经理崔爱玲的极致人生
宋立芸 2018-02-28 人民邮电报
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“我没事,一会儿来接我,咱们去见客户。”这是崔爱玲生命弥留之际说的最后一句话。2018年1月2日,新年的第一个工作日,崔爱玲像往常一样走访客户。在银川阅海商务区十几层的办公楼内,她上上下下逐个办公室走访客户,直至中午12点。走出楼门,崔爱玲突然晕倒,随行同事叫醒她,送她去医院。“贫血是老毛病了,缓缓就好了。”在进医院的那一刻,她还跟同事商量下午走访客户的行程,“一会儿来接我。”……13点30分,经过医院半个小时的抢救终无力回天,她的生命戛然而止,年仅49岁。

崔爱玲,生前是中国电信股份有限公司银川分公司的一名普通员工、优秀共产党员。49岁的年轻生命,32年用心服务客户并乐在其中,她把生命融于事业,谱写了一曲服务客户的感人之歌。

客户服务唯有用心二字

1986年,17岁的崔爱玲成为固原邮电局的一名话务员。在服务客户的十多年里,她的工作业绩,都遥遥领先。“局里年年评先进,年年都有她,没有任何悬念。”“不论领导还是同事,大家都心服口服,少有的敬业。”同事这样评价她。2002年,崔爱玲成为中国电信宁夏公司第一批客户经理。在同事的眼里,她性格文静,但“客户关系却维系得出人意料”。

2006年1月,从固原调到银川的崔爱玲在分公司政企客户服务部任行业客户经理。初到银川,正值寒冬,她服务的几十家商业客户特别分散。客户有需求,她立刻打车前往;地形熟了,她骑自行车穿街跑巷,自行车就丢了两辆,随后又买了电动自行车,夏天顶着烈日,冬天迎着寒风,四季更替,风雨无阻。面对陌生的环境和需求不同的客户,她不怯场;面对商户老板一次次的拒绝,她一点不气馁。她在看似平常的聊天中,用心与客户沟通,拉近了与客户的距离。在她的不懈努力和引导下,客户常年积累的欠费缴清了,用上了合适的信息化应用。短短一年时间,崔爱玲负责的这些欠费率极高、推广业务难度最大、最分散的商业客户的客户认知率和客户满意度指标名列前茅。

随后,分公司把最重要的客户——银川市党政军客户交给了她。面对银川市委、市政府及所属单位服务保障要求高的特性,崔爱玲依然用心沟通、用心服务。在走访中,无论是面对一般政府工作人员,还是市委、市政府的高层领导,她专业、坦诚地介绍中国电信的品牌、产品、应用、融合的优势,从客户角度出发推荐信息化产品,解决客户的实际困难,并积极为客户争取最大资源支持,提升客户使用感知。在沟通中,她分寸感特别强,既不一味地迁就客户,也不靠低价、优惠去拉拢客户。但每个她经手的项目,都得到了客户的高度认可,实现了客户价值与企业价值的双提升。

同事说,她经手的业务,全部落地;她维系的客户,客户丢失率为零;政府部门的好多单位办理业务“只认崔爱玲”,她也完成了其他客户经理无法完成的任务。

2013年,由于业绩出色,她升任党政军营销中心主任。在她的带领下,党政军营销中心先后完成了智慧监狱、市委政务微博等一系列具有较高影响力的项目,她所负责的客户为公司带来年均20%的收入增长,客户满意度达到100%。她带领的团队也被评为“巾帼建功”先进集体。

“以真诚感动客户,以真心服务客户,以优质的服务赢得客户尊重与信赖,尽心尽力做好业务存量的保有和增量的挖掘,这是我一直追求的目标,我相信一分耕耘,一分收获,我也会一如既往地做好自己的工作,争取为公司再创更辉煌的业绩。”这是崔爱玲生前写下的一段话。崔爱玲先后获得自治区“党群共建、创先争优”妇女先进个人、自治区机关工委优秀共产党员、银川分公司优秀共产党员、邮电系统先进个人,中国电信集团级优秀客户经理等荣誉。

为工作而生,为奉献而生

世间好物不坚牢,彩云易散琉璃脆。2018年1月2日,崔爱玲倒在了服务客户的路上。消息传出,她的家人、同事以及客户都痛心惋惜。

谈起崔爱玲,她的老公强忍着泪水。一个月前,单位体检时发现她的贫血病情加重,时而晕倒。我带她去医院,她不去,只吃了几副中药调理。原本计划着去杭州看儿子顺便旅游,结果,我请好假了,她又不走了,说“等我把这几个单签下来”。元旦假期第一天她就和同事一起去发展业务。头天晚上没睡好,元旦这天她又要去单位,让我强行留在家里。这一天,她换洗床单被套、扫地拖地,把家里打扫得干干净净,第二天早晨离开家,没想到竟是永别……说到贤淑的妻子,崔爱玲的老公几次哽咽,“她对谁都是实心实意,就是太不爱惜自己。”

得知消息,崔爱玲服务过的银川市委、市政府办公厅,人大、政协以及市机关事务局、市工信局、市安监局等单位客户纷纷致电询问,前来吊唁。“她朴实、敬业、亲和。”“她可信度高,我们信赖她。”“她代表了中国电信的品质。”“一定要把后事办好。”客户们难过地叮嘱着……

分公司总经理孙晓东说,“在电信公司,我没见过比她更敬业的人,交给她的事,绝对放心,她能做到极致,她是宁夏电信的楷模、共产党员的标杆。”纪检监察室主任张成向说,崔爱玲同志党性特别强、责任心重,在客户经理岗位上她把客情关系做到极致,奉献得淋漓尽致。

同事心中的她,热情、仗义、敬业、执着、乐观。她的朋友说,“从没见过她与谁红过脸,从没见过她发过牢骚,永远是那么乐观,满满的正能量。”她的下属说,“她用心帮助我们成长,为我们谋划职业发展。”她自己从来没有因为个人的事情耽误工作。她的老公两次视网膜脱离、三次手术,她没有请假;80多岁的老父亲生病卧床一年多,她也只是利用周末、休假回去探望照顾。说起她的点点滴滴,同事、客户都泣不成声。

崔爱玲带着对客户的无限牵挂,离开了家人,离开了同事。但她用心服务客户的精神永存,她把客户经理当成了毕生的事业、毕生的追求,她为工作而生,为奉献而生,奉献到底,乐在其中,无怨无悔……