贵州10000号外优内抓提高营销成功率
龙小旺 周玲 2018-02-13 人民邮电报
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在当前巨大的企业转型压力之下,成绩的取得显然不易。为全面提升10000号运营能力,实现运营机制的突破,贵州10000号构建专业营销支撑团队,通过多举措“外优内抓”大幅提高营销成功率,确保2017年全年营销预算目标超额完成,为公司营销转型作出了一定的贡献。

据悉,2017年贵州10000号完成新装宽带4.74万户,同比增长13.95%,全渠道占比6.65%,完成年初拟定目标的118.38%;流量包全年完成量为40万件,渠道占比20.37%,完成率为111.15%;天翼高清(iTV)全年发展量为3.49万户,渠道占比4.69%,完成率349.07%。“以客户需求为中心”是贵州10000号营维班组实施多举措精准营销的策略,从普遍打扰到投其所好,有效满足客户需求,改善客户体验。

一是加强省地联动,持续优化外部流程,结合全省实施“当日装、当日修、慢必赔”的服务举措,更好地形成差异化竞争优势,提升用户感知和营销成功率。

二是联动省客服及电渠中心优化新媒体渠道挖掘商机,即用户通过微信公众号、网上营业厅登记新装宽带信息再流转至10000号平台,由10000号营销人员回访,确认用户新装宽带信息,为营销转型提供多渠道优势,实现对客户实时精准干预,快速准确地解决用户问题。

三是优化营销脚本,对来电咨询类用户执行“一句话营销”深度挖掘用户潜在需求,实现在线营销业务。

四是完善渠道系统信息建设,按周对无资源类退单进行稽核跟踪并反馈至省公司相关部门,提升各分公司宽带资源再建效率,及时更新完善系统信息,对用户新装宽带流程实施闭环管理,保障用户营销要求,实现了渠道、业务、客户三者精准适配。

五是系统集中管理,CRM前台界面统一展现。CRM系统具有后台统一管理功能,保证客服代表在接续时系统弹窗功能的针对性、精准度,解决了无法随时提醒话务员在线营销的处理能力。

六是通过集中分享学习营销成功案例,结合自身能力设定目标值,按月管控营销人员业绩并形成排名,营造“比学赶超”的正能量团队氛围,提升整体营销成功率。