请员工当“啄木鸟”为企业“捉虫”
杨浩 2018-01-30 人民邮电报
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让全体员工化身为“啄木鸟”,站在客户的角度“问诊”服务、主动“捉虫”,找出影响客户感知的具体问题和薄弱环节,促进企业主动加以改进,不断提升客户使用感知和整体服务质量。这就是甘肃公司的“请你来当啄木鸟,为服务捉捉虫”行动。

人人争当“啄木鸟”

去年6月5日,在甘肃公司企业门户“员工贴吧”上,一条“请你来当啄木鸟,为服务捉捉虫”的帖子被置顶发布……紧随其后,兰州分公司何抒、王聿,省公司客服中心刘娟,庆阳分公司许婧,省公司客服中心李锡涛率先上贴落实“捉虫”行动,抢占了沙发。第4天,“版主”即发帖要求省公司市场部、创新业务部、电子渠道中心、网络运行维护部关注相关“楼主”的建议,并请各部门分版主及时协调专业主管给予答复。此后,一名名员工化身为“啄木鸟”,从看似完好的表皮里“叩问”服务,将隐藏在里面的“蛀虫”啄出来,丢到贴吧上“晒”。一时间,各市州分公司积极组织员工参与,“啄木鸟”队伍逐渐壮大,几乎每天都有新成员加入。兰州分公司、白银分公司表现最为活跃,因此被评为“优秀组织奖”。

省公司客户服务部是活动的发起者、组织者、协调者,活动平台是面向全员开放性的OA“员工贴吧”,版主为党群工作部,与服务工作相关的各职能部门为分版主。在征集问题“捉虫”阶段,每名员工都可以是“啄木鸟”,都可以在员工贴吧“请你来当啄木鸟,为服务捉捉虫”主题下发帖反映问题,由贴吧管理员对问题涉及部门进行派单处理,相关部门进行核查回复并整改。截至去年9月底,三个月时间共有100多个帖子在发布与回复的良好互动中,将一个个服务问题暴晒在阳光下,督促相关部门积极进行整改、修复,甚至不惜对影响客户感知的薄弱环节 “动手术”。这种对服务问题不回避、不妥协、不让步的精神,完全是一种自我进化、服务升级的过程,把提升客户感知渗透于“全过程、全方位、全员”的“三全”大服务体系建设之中。

“捉虫”就是自我揭短

请全体员工来当“啄木鸟”,从客户角度“问诊”服务,把“虫子”晒到贴吧里……这个“捉虫”活动本身就是一种自我揭短,自我诊治。其终极目的,就是真正从客户角度出发,查找电信服务的短板,提升全程服务的水平。

前不久,“请你来当啄木鸟,为服务捉捉虫”活动圆满结束,“啄木鸟”们共啄出60多条“虫子”,通过省公司相关部门评审,“业务代办问题”“异地办理业务问题”“融合套餐老号加副卡问题”“融合宽带产生上网费用问题”“翼支付注册流程问题”“向订购电视收费业务的用户提供短信告知或提醒”“统一电视收费业务订购和退订界面”“欢GO 积分商城礼品兑换收货地址问题”“装维服务指标统计功能细化”“宽带测速优化”10个影响客户感知的问题被评为最具价值TOP10。兰州分公司李则尚被评为“最佳啄木鸟”一等奖,白银分公司王丽娟被评为“最佳啄木鸟”二等奖,嘉峪关分公司任艳等12 人被评为“最佳啄木鸟”三等奖。

敢于“捉虫”,敢于自揭短处,体现了甘肃公司“大服务”的理念。电信企业的产品特点、业务的不均衡性、全程全网等的特性,决定了服务无处不在,决定了服务必须是全过程的、全方位的、全员的服务。公司总经理秦学寿曾指出,“人人都是服务员、环环都是服务链、处处都是服务窗口、时时都是服务演出、件件都是服务体现”,服务不仅仅是服务部门的事,不仅仅是服务窗口的事,不仅仅是服务人员的事,而是各个部门的事,各个专业的事,每个人员的事,服务问题涉及企业的方方面面,需要统筹来抓。

“啄木鸟捉虫”活动虽然已经结束,但甘肃公司将进一步调动全员的积极性和主动性,引导员工做好“啄木鸟”,主动发现和反馈企业服务中存在的问题,相关部门及时予以响应并加以改进。