杭州“12345”晋级亚洲一流呼叫中心
顾瑾 赵宜 2018-01-26 人民邮电报
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本报讯  近日,由中国电信杭州分公司承建的杭州市12345统一政务咨询投诉举报平台顺利通过CC-CMM客户中心成熟度模型应用级(L1)认证,这标志着杭州市12345热线成功晋升为亚洲一流呼叫中心,并向亚洲最佳呼叫中心发起冲刺。

据悉,CC-CMM即客户中心能力成熟度模型,该模型的国际化标准是由客户世界机构发起,联合复旦大学等机构共同研究、创建并发布实施。目前,中国通过CC-CMM标准咨询认证的企业有150家左右,涵盖各行各业。此次评审过程历时6个月,杭州电信12345热线运营中心基于基线评审六大改善领域的改进情况,始终按照更高标准——专业级(L2)持续提升和改善,最终,经过CC-CMM国际标准组织从各个维度的严格测评,顺利通过CC-CMM应用级(L1)认证。

据悉,杭州12345建立了一套完整的管理体系,通过绩效管理、质量管理、培训管理、运营管理、数据管理五大管理系统,把管理方法渗透到流程的各个环节。今后,杭州电信将把CC-CMM标准融入12345热线日常运营管理的每一个环节,以“最多投一次”助力“最多跑一次”,力争早日实现建设“杭州特色、浙江形象、全国品牌、一流影响”的呼叫中心的目标。