App“微家园”——装维能力提升的好工具
应剑涛 顾瑾 2018-01-23 人民邮电报
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日前,在浙江电信宁波分公司智能组网营维技能大赛上,App“微家园”作为全程无纸化的工具登场,不仅在线上理论考试上秀了一把它的锋芒,在智能组网安装时,也到处可以见到它的身影,社区经理在手机上行云流水地完成一步步操作,直达装机最后一环节。

无师自助处理 装机流程快捷

App“微家园”是宁波电信继“PDA”“爱装维”之后又一利用自身技术与能力研发出来的提升装维能力的好工具,也是社区经理手中不可或缺的“兵器”。以前,社区经理在装机过程中会遇到各种各样的问题,如果无法自助解决,就只能通过装维热线和“易问”这两个渠道。宁波电信客户服务支撑中心根据装维支撑热线日常支撑内容的记录,梳理出常见支撑项目,发现大部分的内容都是一些简单操作,时间都耗费在热线打不通或“易问”工单的流转途中了。

如果有一个平台,能让这些问题通过社区经理的自助操作、自助解决就好了。于是,客户服务支撑中心组建了一支“特工队”,在队长张建江的带领下,收集分析社区经理在装机过程中的需求,专题攻关“宁波电信装维微家园”。希望通过“微家园”的建设,使社区经理只要关注公众号,就能实现无师自通,自助处理,让装机变得更加简单便捷。

从实际需求出发 实现多功能应用

刚开始,“微家园”公众号上推出了一个宽带解绑的功能,在全本地网做了试运行,反响出人意料的好,原本需要打热线或者提“易问”的宽带解绑,只需手机上按一下,等待5秒,就能解绑成功了。随后,“特工队”将其他功能在“微家园”公众号上一一实现。

目前,“微家园”已经推出了HP账号解绑(宽带/ITV)、宽带信息查询、ITV机顶盒解绑、ITMS接入模式查询和桥接/路由互改、GPON绑定信息查询、GPON光猫手工绑定、GPON光猫在线查询、查询修改PC绑定数、客调工单跨区域转派等实用功能。

“‘微家园’上的自助功能均以一线的实际需求为出发点,大大提升了一线的装机服务效率。作为支撑角色,我们也希望能用实际行动落实好倒三角支撑,给一线社区经理提供值得信赖的App。”客户服务支撑中心张建江如是说。

操作应用安全 风险防范可控

在提高效率的同时,公众号会不会有被不法分子盗用的风险?用户信息会不会存在一些不安全的隐患?在公众号本身提供的安全功能基础上,系统后台也做了身份认证的功能,并且部署了分级授权功能,可根据县分公司要求对使用账号进行灵活的分级分功能授权,便于安全管控。同时,“微家园”支撑平台对每一次操作的操作人、操作时间、操作动作等都有详细记录,使得事后可追溯。目前,未发生因装维一线的不规范操作而导致投诉的情况。

节省人工成本 提升装维效率

“微家园”上线后自助操作次数逐月增加,11831198装维支撑热线呼入次数下降幅度达到56.42%。单从支撑热线减少的呼入量一项测算,按热线平均支撑时长5分钟计算,至少可节省5个装维支撑人员的工作量,每年至少可为公司节省人工成本40万元以上,系统上线后明显缓解了后端支撑人员的压力。而自助式服务平均处理时长控制在2分钟内,相比于支撑热线人工处理,平均可缩短3至4分钟,大幅提升一线装维效率。

目前,“微家园”关注人数已经达到了1857人,系统面向本地网社区经理和装维支撑人员开放账号1149个,覆盖本地网99%以上社区经理,同时开放权限给其他兄弟市公司进行试运行。目前,“微家园”已走出宁波,面向全省推广和使用。