“倒逼服务”做实倒三角支撑
李光亚 2018-01-23 人民邮电报
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广西玉林电信深化内部改革,从流程管理出发,梳理基层最紧迫、最困难的关键流程与服务短板,通过“倒逼服务”激发“倒三角”动力,提升了市场响应速度、资源响应效率、服务支撑水平。2017年6月至11月,商机类工单超时率由85.7%下降到24.24%;话务接通率由90.05%上升到93.34%;转单率由4.32%下降到0.97%。

一点支撑、一点解决。2017年5月,公司成立综合服务支撑中心,改变过去按专业、分部门支撑一线的独立分散模式,把支撑调度和问题解决集中在一个入口承接,集中支撑分公司的业务,对一线员工(装维人员、营业员、客户经理)的异常工单、故障工单及其他业务需求单进行“穿透式”快速响应、快速处理,解决一线员工一点接入常规性问题,解决了一个需四个不同部门间跳转、扯皮的问题,缩短内部支撑处理时限。

三个导向、五个明确。遵循问题导向、一线导向和服务导向,明确支撑架构、支撑对象、支撑业务、支撑手段、支撑管控。明确支撑中心的工作职责及工作模块,梳理与相关密切部门的工作界面;对内面向一线所有员工提供服务支撑,对外面向代理商营业员提供服务支撑;明确支撑业务的问题类、需求类、业务类三方面的范围;支撑手段包括电子工单、热线电话及线上方式等;明确各接触点的管控要求及考核、通报等。

一个开发、六个优化。开发“倒逼服务问题”管理系统,功能包括问题收集管理、统一录入管理,梳理优化6个流程,分析后台数据,及时全面掌握一线存在的问题。

一点调度,团队合作。综合服务支撑中心综合调度一线员工工作需求,协调管控工单,统一使用接入号码,无须一线人员再次拨打;支撑人员负责一键转接或回复,提高支撑部门对一线的响应效率。去年9月,组建了26个点单式支撑服务团队,截至去年12月20日,已经为一线提供38张点单支撑服务,支撑满意率为100%。