运城分公司“四个创新”提升用户感知 全力打造行业服务标杆
张翔 2018-01-17 人民邮电报
分享:

本报讯  近年来,中国电信山西运城分公司面对日趋激烈的市场竞争,坚持致力于用户服务层面的创新,在创新中不断改善用户感知,提升社会形象,促进规模发展取得显著成效。日前,山西省通信管理局向社会发布年度电信行业服务质量通告,通告显示,在山西省通信管理局组织开展的2017年度电信用户满意度测评工作中,运城电信综合满意度在全省11个地市的33家市级运营商中荣获综合满意度、住宅宽带业务满意度两个第一,这也是运城电信第二年获得用户综合满意度第一这一桂冠。运城电信打造行业服务标杆、提升用户感知的实践可以归纳为“四个创新”。

理念创新。过去的理念“用户就是上帝”,现在全员奉行“用户就是亲人”,因为上帝虚无抽象,距离太远。亲人则不同,遇事可商量,需求可帮忙;过去是“发展用户,发展一个多一个”,现在的理念是“不是发展一个用户,而是发展一个愿意向朋友推荐中国电信的满意用户”,因为口碑效应大于自说自唱;过去是“解决一个用户申诉,降低一点服务差错率”,现在是“接触用户申诉中一个问题,梳理一大类问题,服务提升一个档次”。

管理创新。推行用户满意度管理前置,侧重过程监督和优化。坚持对用户触点服务质量的定期满意度测评,并通过短信、电话回访等方式,落实服务规范动作的随机测评,差评及存在问题针对性化解。同时,同步开展内部多级联动考核,对用户入网、业务办理期间的服务质量进行有效评价监督,形成良性口碑宣传,强化全员的服务意识。

模式创新。推行服务风险化解前置,侧重事前问题的优化。坚持围绕“解决用户申诉中一个问题,梳理一类问题”的理念,以战略性思维主动作为,并充分利用新兴媒体搜索发现用户不良感知,运用大数据分析用户消费理念和倾向,有效化解了服务风险隐患,将问题化解在用户申诉之前,使用户的信息消费过程放心、舒心、安心。

技术创新。继2016年在全市率先实现全光网后,2017年运城电信聚焦“三领先”网络建设目标,在全省率先完成LTE800M建设任务,累计开通800M站点近900个,网络覆盖、信号穿透及传输速率成倍提升,形成了本区域行业领先的4G精品网络,为提升服务和用户感知提供了领先的技术支持。与此同时,举全力落实提速降费,聚焦打造新业务生态圈,全面布局用户消费触点,努力创新消费模式,并且建立起全新的装维调度体系和运行新模式,实现了装维服务的“一点接应,全链支撑,高效运行,完美保障”新目标。坚持在全链条贯彻“服务永远在路上,服务和维系就是发展”的工作理念,不断开创服务工作的新局面。

在跨入新时代的新征程上,运城电信将全力聚焦“建设网络强国 打造一流企业 共筑美好生活”三大目标,持续推进服务提升举措,将服务转化为发展的新动能,推进规模发展再加速。