南通分公司运用大数据服务提升客户满意度
顾斌斌 2018-01-12 人民邮电报
分享:

本报讯  近日,中国电信江苏南通分公司开展了两期智慧客调数据挖掘训练营, 推进客调智慧运营,提升装维效能,南通电信客调中心在省公司评审中处于领先。

据悉,南通电信客调中心借助训练营培训契机,通过数据挖掘专项提升在线客服支撑满意度。使用社会科学统计软件SPSS进行大数据挖掘分析,聚焦影响在线客服支撑满意度要素,并根据分析结果进一步延伸,驱动流程优化、人员管理、执行力强化。通过分析结果应用,在线客服支撑满意度逐步攀升,忙时支撑饱和度压降11%。通过搭建积分等级架构,将支撑人员的薪酬体系进一步拓宽优化,驱动在线客服整体效能提升。南通电信向全省复制推广“讯飞”语音输入法,装维人员打字速度不断提高。提高在线客服支撑效率,应用SPSS分析工具,进行客观准确的大数据分析,聚焦关键服务点。