常州分公司有效提升互联网分流率
何梓青 黄文馨 2017-12-27 人民邮电报

中国电信江苏常州分公司客调中心依托智慧客调在线客服平台,对装维人员实现一对多在线支撑、多媒体支撑等互联网化支撑,实现支撑能力突破。截至11月,智慧客调在线客服平台接应装维人员支撑17330次,互联网分流率达97.88%,名列全省前茅。

常州电信有效提高智慧客调系统使用率,积极参与省公司智慧客调平台建设,搜集装维/客调人员系统使用问题与需求,提交厂家,不断优化完善智慧客调App功能,装维人员系统使用率大大提升。积极提升客调支撑技能,要求客调支撑人员学习掌握障碍支撑处理、工单调度、随销支撑等多技能,快速有效接应一对多的在线客服支撑;客调支撑人员积极参与智慧家庭装维工程师认证,实现理论与操作合一,支撑人员在智慧客调平台工单处理人均时长从年初的333秒,下降到10月的245秒。同时,积极参与省公司智慧客调大数据挖掘,集中解决支撑热点问题,对热点问题建立品牌名词、障碍现象、操作动作三级字典结构模型,对终端问题、装维自服务问题进行深入分析,在系统中优化解决。