镇江分公司创建特色智能受理模式
程国玲 2017-12-20 人民邮电报
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本报讯  近来,中国电信江苏镇江分公司打造特色智能受理模式提升营业受理效能,通过快销台+行销宝结合,市县两级接单中心的甩单模式实现了全业务和全渠道覆盖,受到了省公司销售部的一致认可,在今年集团召开的渠道智慧化、集约化运营会议上进行了经验分享。

为贯彻中国电信集团转型3.0战略,以“融合”为导向,以“集约”为抓手,以“转型”为契机,开展重点项目的落地实施和能力储备提升,探索信息化工作的“运营智慧化”之路。从2015年10月起,镇江电信成立了甩单受理中心,明确接单规范和激励办法,梳理场景分类推广工具,采取快销台+行销宝+集约受理方式,通过受理耗时分析、甩单管理视图、短信提醒、培训模式、酬金引导等多手段支撑优化,2017年年初,通过场景梳理和共性梳理尝试开展智能受理,4月试点成功半自动模式,5月实现嗨卡场景的全自动受理模式,6月实现多接单中心的智能化受理并在全区推广。

据介绍,实现“智能受理”后,极大地提升了营业受理效能,天翼自动化受理率达到70%,融合套餐平均受理时长在10分钟以内,接单中心每单平均受理时长缩短了10分钟,接单中心人均接单量提高了62.5%,效率提高78%。

此外,镇江电信还发挥信息化能力深化智慧营销体系建设,成立智慧营销弹窗专项工作组,打通生产系统与智慧营销弹窗接口,实现数据的准实时通信、智慧营销弹窗目标数据的自动更新和营销成功率的自动判断。通过智慧营销弹窗规范化管控,实现对智慧营销的全生命周期的科学化、系统化和精细化管理。今年以来,营销弹窗成功率逐步提升,其中4G换卡成功率达80%,老用户全家嗨成功率达10%。