常州分公司全方位做好客户关怀维系工作
吴蕴 黄文馨 2017-12-18 人民邮电报

日前,从中国电信江苏常州分公司客户运营中心获悉,分公司注重客户感知,开展基于客户全生命周期的“服务关怀维系”,不断提升客户价值及满意度,成效显著。

常州电信客户运营中心注重客户感知,不断提升客户服务综合能力,从细微处着手,结合大数据分析挖掘,从客户使用习惯、业务关注点、流量偏好、经常使用的区域等多维度分析客户情况,同时辅以关怀化的维系模式,多节点、分频次开展工作,在服务客户的同时不断做好营销工作。客户运营中心每月对4~7星级用户开展生日特权月、余额提醒、欠停激活等工作,有效保障了高价值用户的服务体验。加强外呼营销规范管理,每月进行200余条外呼质检和500余条工单稽核,通过班会、质检报告等形式,进一步加强外呼人员营销规范,杜绝差错,从而提升用户满意度。为有效服务本地老用户,6月起客运中心开通81810000服务专线,在线解决处理用户来电,更好地满足客户需求。同时,分公司关注客户感知,对宽带用户进行全生命周期维系,构建了以客户为中心的全生命周期维系流程,整合微信、外呼、门店、直销和装维等多个渠道,集约化维系,提高服务效率,并将价值提升、业务迁改、智慧家庭加装、终端管理等嵌入服务维系工作。