闲事管出来的思考
刘标 2017-12-18 人民邮电报

星期天,10:51,我的中学好友微信群“三人行”里,迪哥发信息:“我家电信网从昨天就连接不上,如何告知电信来检查?请阿标帮助!”看到后,我于10:53通过微信给盐城电信的一位同事、某职能部门负责人发了信息,请其帮助解决。

11:00,这位同事回了话,并索要了客户的联系号码。

12:08,迪哥在微信上告知网已联上。    

我一算,从报障到修复,历时仅一小时十七分。对于盐城这样一个中等城市来说,响应速度不可谓不快。虽说是退休的电信人,我心下还是油然生出些许小小的自豪:这样的服务水准和响应速度,无论什么样的客户,都没有不满意的理由吧?

六年前退休后,承蒙一些老朋友、老熟人的惦记,他们有业务上的事情,或家里的电信设施出现障碍,仍会向我求助。我明明可以告知他们找10000号,但我从来不曾拒绝过他们。理由很简单:因为我是电信人,我若拒绝,就涉嫌推诿,不是给电信形象抹黑么?再说,对方明知你退休了还愿意找你,这该是多大的信任和情分?他们是我的朋友不假,但他们同时也是电信的客户啊,我没有理由让他们失望。

我的行为让夫人大不以为然,她明确指出我这是“多管闲事儿”,一再建议我少给在职的同事们添堵。我认为她说得有道理,亦曾多次表示不管了,可事到临头,还是会管。比如今天这事儿,我又管上了。闲事管多了,难免有些思考,不妨说出来与大家分享。

思考一:客户首问者,要负起第一责任。“首问负责制”是说了多少年的老话题,其本意并非是说你被首问了,就一定要把某件事负责或进行到底,而是通过你的工作或引导,让它能顺利进入正常程序,你的责任就算是尽到了。比如在上述的案例中,我并不负责维修宽带,但作为第一个和客户接触的人,我礼貌待客,态度诚恳,不推诿,不拖拉地向下一道工序交待了工作内容,就算完成了我的任务。这很难吗?并不难。可实际情况是有些人就是做不到,做不好,让企业形象掉分儿。

思考二:所谓前后端,和客户毫无关系。在客户眼里企业是一个整体,人家只认你的服务和效率,并不需要知道你的内部分工和流程。事实上,所谓前端、后端只是企业为工作便利而进行的内部分工,和客户、服务的确没有直接关系。所以,在对待客户和服务的问题上,从来没有也不应该有前、后端之分。这些年,我多次为熟人们报修障碍,找的人也不尽是前端的人,比如这次找的这个前同事,就是管控部门的。但无论找到谁,基本上没有碰到过推诿或敷衍的,这让我很是欣慰。这种精神,无疑是需要保持和弘扬的。

思考三:业务宣传上,力度有待强化。客户在业务使用上碰到问题找客户服务热线解决,是我们知道的常识。可这样的常识,客户知晓度究竟有多高?我不得而知。以我这几年被熟人找的经历,虽说不是很多,但却一直有。那么,我可以这么认为:有困难或有麻烦找客户热线,在客户中的知晓度仍然有一定的提升空间;客户拨打客服热线能够方便高效解决问题的美誉度需要提升。再扩大到整个业务宣传领域,恐怕也同样需要面对这个问题。显然,多渠道、全方位、大范围扩大业务与服务的宣传覆盖,对于通信企业来说,仍是一个亟待改进和提高的问题。