运城分公司创新装维调度服务模式
樊珊珊 郝英 2017-12-04 人民邮电报
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山西运城电信在工作实践中不断总结经验,优化机制流程,于今年建立起全新的装维调度体系和运行新模式,实现了装维服务的“一点接应,全链支撑,高效运行,完美保障”新目标,装维效率明显提升,客户感知大幅提升。 

一是按照“一点接应,全链支撑”方针,科学整合资源,建立支撑体系。通过整合资源组、接入网部分工作到调度组,实现了对工单的集中调度;建立电话热线、易信交流群等多渠道沟通机制,提供7×12小时服务,快速响应支撑前端营销,精准指导解决装维一线人员提出的问题。从ITMS解绑到查验用户在线服务,从用户工单信息核实到工单流程干预,从FTTH装维疑难故障处理到天翼高清故障排查,受理全市装维服务业务支撑需求,确保响应及时、有问必答、有求必应,确保全链衔接紧密,支撑到位。 

二是根据“高效运行,完美保障”的目标,强化技能培训,科学再造流程。数据、资源、接入网专业每周对调度组进行培训,提升调度人员一点接应的能力。装维调度组抽调4人成立装维支撑小组,下县帮扶,对薄弱县市网格经理、装维人员进行现场指导,快速提升装维技能。实行实时监控在途工单流转情况,协助解决卡单和超时滞留问题,确保工单流转顺畅无积压。每日在易信群对装维“当日装,当日修”执行情况通报,对问题工单做到即查即改,以分秒必争理念,让装维服务提速。 

面对新的服务效果,运城电信将一如既往地践行“用户至上、用心服务”的理念,力求实现全链运行规范化科学化,相继对全链制度体系进行重新修订、规范,实行从主任、班长、客户经理连带考核责任制,并以“夯基础、提能力、促发展”为导向,开展劳动竞赛,营造比学赶帮、争先创优的工作氛围,有效提升团队工作效率,更好的支撑业务发展。