玉林分公司推出“三维联动”客户服务
李光亚 2017-11-13 人民邮电报
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广西玉林电信创新求变,推出“划小责任区+倒三角支撑+专业服务”三维联动模式,将服务工作分辖至小组,由小组支撑本辖区的服务工作,服务明显改善,工信部转办降幅达89.00%,一次性解决率提高了37.00%。

排班结构创新。打破原有排班模式,将客服人员服务指标分别挂靠到下辖的二区五县,变成新的服务责任区,即分为“玉州”“北流福绵”“博白兴业”“容县陆川”四个小组,建立了以客服部为核心、各小组支撑服务责任区的工作流程,由各小组的组长(班长)总控本责任辖区的服务人员座席,根据辖区服务情况,细化工作,优化排班,确保座席开放量和服务快捷有效。

工作职责创新。各服务划小的话务员,除了负责本区域日常客服工作外,还要对本责任辖区单位的服务动态、投诉情况等提前觉察和及时预警,通过对投诉工单的监控,及时向辖区服务主管反映,查找新情况、新问题,提出切实可行的解决办法;对落后单位和个人,开展一对一手把手帮扶教,提升各辖区服务人员的工作能力。

绩效考核创新。原来的话务员的绩效是“计件式收入+KPI质量考核”,改革后话务员的收入以“投诉指标降幅”为主要导向,与本责任区域管控指标相融合,进行小组排名激励。新的“KPI质量考核+区域管控质量”绩效方式让话务员更清晰地知道自己的工作目标,使员工目标和企业目标趋于一致,有效地调动员工积极性,提高了整体服务效率。