把脉流程 赋能支撑
谢茗 施华峰 顾宇 2017-11-07 人民邮电报
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今年5月份以来,中国电信安徽滁州分公司通过“给流程把脉、为支撑赋能”,全面提升倒三角服务质态,划小支撑不断得到一线好评。

据悉,中国电信滁州分公司认真为各类流程“把脉”,从源头改进。针对超长工单,梳理并发现流程卡壳点,从中发现共性问题并对症“给药”,让流程通畅,提高工作效率。5月份以来,共梳理涉及固网终端管理、IAD设备开通多流程贯通衔接不畅、网络无忧套餐中单产品退单造成套餐卡单的3例市、县公司层面问题。梳理上报跨域政企业务开通流程不畅的省公司层面共性问题1例,获省公司7月份倒三角评价加分。在省公司微创新平台申报的4个微创新项目中,有1项被评为微创新推广优秀案例,3项获得“月度人气奖”。 

为提升倒三角服务支撑能力,滁州分公司在支撑人员中倡导“不当保姆当家人”的支撑服务理念,通过热线抽检、服务自查、问题工单分析、升级工单考核、“流动红旗”、“荣誉红包”等多种手段,提高支撑人员综合水平,让支撑人员成为一线营销服务的“业务能手”,网络运维的“调度员”,物料申领的“快递员”,一点报账的“小管家”。同时,根据倒三角支撑性质,严格按周、日、时、分管控,每周预警在途问题单,每日对在线提问实行清单级管控,按小时进行未评价工单提醒,按分钟进行转派督办。通过一系列举措,五级单元问题得到了快速响应和解决,一线对支撑人员服务热情和专业支撑能力更加满意。