重庆公司专题研究客户服务工作
李远治 孙晓丽 2017-10-26 人民邮电报
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本报讯  近日,中国电信重庆公司召开总经理办公会,专题研究客户服务工作情况、存在问题及下一步工作思路。市公司领导龚勃、尹远、谢毅钊出席会议并提出工作要求。

龚勃强调,服务领先是年初工作会确定的三大支柱(激发活力、规模发展、服务领先)之一,服务既是形成良好口碑的关键,也是公司整体管理水平的外在体现,我们要坚持“以我为主”,统筹管控好服务工作,将服务意识逐级传递下去,并聚焦渠道和装维服务,加强服务指标设置和服务对标,通过梳理解决服务工作的关键问题和难点,不断改进和提升服务工作。

龚勃指出,目前,一线服务意识淡薄,歧视性、选择性受理仍然存在,我们一要建立健全服务管控体系和以我为主的用户触点队伍,重点加强营业厅实体渠道、装维阳光收费的管理,强化IT系统管控,提升服务过程管控能力。二要进一步优化服务指标设计和考核。客服、运维、企发、市场、人力等部门要加强协同,以客户为中心,围绕客户感知来梳理和制定考核指标,通过考核传递正确的价值观和导向,并逐步优化指标,不断发现问题、解决问题。三要持续推进服务互联网化。强化网上业务受理和服务,充分发挥互联网化作用,让互联网思维和意识扎根心中,让欢Go成为受理渠道主流,不断加快网上服务响应速度,最终实现3秒内响应。四要通过加强装维柔性团队建设、装维阳光收费管理、以我为主的IT系统建设、投诉和舆情管理等手段,实现几个基本面的规范化、标准化。同时,各相关部门要按轻重缓急着力解决关键问题,分头解决营业厅投诉、装维及阳光收费、欠费催收等问题。五是在装维创新能力、渠道管控平台等方面要做好设计,做好重点能力规划,并提前准备对明年的投入和预算。六是积极营造服务领先的企业文化,在公司上下形成良好的服务意识导向,务必抓实抓细存量经营这一今后业务发展的基础和竞争核心所在。