全力帮扶一线员工自主创业 中国电信安徽公司市场化机制改革剖析
顾宇 张剑霄 2017-09-20 人民邮电报
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为积极响应国家“双创”号召,有效破解大型央企面临的从业人员内生动力不足、体制机制不活、资源配置效率低等难题,2014年8月以来,中国电信安徽公司(下称安徽公司)在集团公司的战略指引下,充分借鉴互联网企业的运营经验,从实际出发,按照“坚决干、坚持干、实心干”的总体思路,持续深入推进划小承包,从六个方面探索构建基层一线人员自主创业的市场化机制。

夯基垒台,为一线人员创业打造“万亩良田”。统一管理组织信息,解决了各专业信息化系统组织信息互不连通、独立评价、“烟囱式”管理的问题;规范设置划小单元,四级、五级单元收入和用户实现全覆盖,不交叉,不重叠;统一新增用户划配、存量用户划配、收入统计等量收划配规则;网格实现可视化管理和分等分级管理,前后端数据一致率达到99.4%;划分近万个五级包区,明确了包区收入、发展、维系与服务责任。五级包区的清晰划分推动了划小承包从“联产承包”迈向“包产到户”,基层一线人员拥有了自己的“一亩三分地”和干事创业的平台,从“为电信干”真正转变成“为自己干”。

用活资源,创业者收益与包区收入强关联。将与包区收入紧密相关、按人头或按定额配置的资源消耗打包,按存量收入提成方式兑现,逐步实现由按“量”配置向按“收”配置过渡。在此基础上,加大增量收入提成,超量超高提成,鼓励承包人不遗余力做好服务、拓展市场。同时,业务发展实行价值量积分,引导承包人关注发展质量和用户离网。这些措施使包区业绩干多干少、干好干坏之间产生较大的差异,创业者多挣收入多拿钱,久而久之便形成了“主动干、抢着干”的良好氛围。

放开搞活,吸引创业投资实现利益紧捆绑。通过政策引导、内部优先和适度竞争的推进原则,让五级承包人通过投资的方式与责任田形成命运共同体。一方面,总结提供三种利益紧捆绑建议模式,供各地自行选择:主推“营维合一、以店包区”模式;针对网络覆盖率不高或企业难以进入的区域,引入民资投入模式;针对网络已覆盖、门店已到位的区域,试行特许经营模式。另一方面,明确投资创业者的进账单,主要包括存量、增量、超量收入提成,以及民资收入分成、达量补贴和终端配件利润等收益。通过以上举措,承包人以建网络、开门店、买设备、招人员等方式投入后,与企业形成了紧密的利益共同体,五级包区成为创业人整个家庭的共同事业和发家致富的平台,“发动全家一起上”、“押上身家拼命干”的案例比比皆是。

搞活机制,营造自管理自适应的创业环境。建立了以包区门店为中心的创业团组,承包人可以自行决定需要招多少营销、维护人员,发展多少下线代理,并组建小型的创业团组来自主经营。对五级包区团组进行充分授权,将企业视为“红线”的9项禁止性行为列入负面清单,就人、财、物、建、销等经营管理关键事项和靓号使用、调账退费等日常性事务,发布了77项权力清单。小型、敏捷、自治的团组化组织的创建,有效解决了电信用户对前台人员服务的即时性和灵活性要求较高,而电信企业内部流程制度难以高效满足用户需求的问题。

转变职能,专业部门为创业成功保驾护航。为了让一线直面“炮火”的员工能够快速呼唤“炮火”支援,让来自市场一线的需求驱动企业管理体系的运转,安徽公司建立并不断完善倒三角支撑体系,各级管理部门从原来的目标分解者转变为规则制定者、资源提供者和服务支撑者。目前,安徽公司的倒三角支撑已经扩大覆盖至所有一线人员,一线人员通过“综合服务支撑中心”平台,即可实现集团、省、市、县支撑的纵向穿透,所有一线人员发起的需求都能得到各级支撑部门的响应,让“小问题”通过“大平台”解决。2016年,安徽公司一线人员共发起33.5万张逆向派单、240万个支撑热线、5.9万条常用流程,这些问题和需求100%实现了逆向评价(发单人对处理人评价),平均好评率达到98%。同时,按照问题导向、急用先行和主动支撑的原则,首批选择在门店运营、装维服务和酬金结算与辅导等十个专业领域建立了面向五级专业化运营的责任包区,做到专业人员“人人有包区、利益紧关联”,并进一步建立了专业化运营团队的绩效考核“532”模型,通过包区业绩让“南郭先生”浮出来、藏不住,从而将专业运营团队与一线销售服务单元打造成“利益共同体”。经过近三年来的持续完善和潜移默化,安徽公司各级专业部门的职能已从自上而下地下任务、下指标、搞管理变成支撑帮扶一线人员提高绩效、创业成功。2015年,安徽公司的倒三角运营管理模式获得第十二届通信行业企业管理现代化创新成果一等奖,2016年获得第二十二届全国企业管理现代化创新成果二等奖、中国电信集团公司管理创新成果二等奖。

打造平台,增强创业团组的运营管理能力。将包区助手系统打造成创业者的“工作门户”,实现在线看包区信息、看客户、看派单、看分析、看薪酬等功能;将精准营销系统打造成创业者的“中台智库”,实现精确派单、一键受理;将微创新系统打造成创业者的“知识平台”,可以随时随地上传、查看微创新成果,参与点赞评论;将易支撑系统打造成创业者的“社交平台”,实现“快问、快答、快速解决问题”的支撑量质提升目标。

砥砺前行,久久为功。三年多来,安徽公司始终坚持将改革作为企业生存与发展的根本途径,面对再大的困难始终不改深化改革的信心和决心,今天,终于初步收获了改革所带来的“红利”,一线人员的动力活力显著增强,社会价值、服务价值、企业价值和个人价值实现了同步提升,企业运营管理模式发生了深刻变化,企业呈现健康、快速、可持续发展的良好态势。

创业氛围浓厚提升了社会价值。截至9月份,安徽公司共有3800多位五级承包人,投入资金3.5亿元,建设宽带端口40余万个,开设包区门店3800多家,营维力量增加了4500余人,一线人员依托包区投资创业已成新常态。同时,通过自主创业还扩大了人员再就业,为社会和谐和价值提升贡献了力量。

一线主动服务提升了客户价值。一线装维人员由过去的关心按时办结工单、用户不投诉,到现在的关注客户综合满意度,并自发地提供延时服务、即时服务、延伸服务、综合服务等。今年上半年,安徽公司用户对装维服务的满意度达到97.9%,较2015年同期提升了6.3个百分点。

企业价值与个人价值实现了共同提升。目前,安徽公司收入、发展等经营业绩良好且趋势持续向好,五级承包人人均年收入同比增幅超过两位数。

当今,在国家倡导“双创”的改革时代,企业变革是痛苦的,但不变革将被社会淘汰;变革的过程是反复自我否定、破茧重生的循环过程,只有变革才能融入社会,更好地践行企业社会责任。未来安徽公司将在集团公司的战略指引下,持续深化“划小承包+倒三角支撑+专业化运营”的三维联动体系,逐步完善两大平台,即面向客户的自主经营体的创业平台和面向自主经营体的支撑服务平台,在以实现企业价值和个人价值共提升为目标的机制体制改革的道路上,安徽公司将坚守初心,击楫勇进。