蚌埠分公司五步走优化企业流程
余媛媛 李靖 2017-09-19 人民邮电报
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日前,中国电信安徽蚌埠分公司运用企业日常运营的大数据宝库,通过筛、提、找、建、优“五步走”,进行企业流程优化。累计优化22条流程,新建5条流程。据统计,该公司企业流程上的共性问题处理时限提升了70%,一线满意率达到100%。

据悉,该公司充分利用电子工单、热线电话等企业运营的大数据,从中筛选共性问题以及有代表性的个性问题。针对这些问题,按照“五步法”分析,寻找最佳解决方案。对传统原因造成的问题,启动流程优化,避免同一问题重复出现;对有代表性的个性问题,启动新流程再造,为新生事物发展提前预置通道。

一“筛”,值守人员通过平台收集并筛选问题。通过语音和电子工单、易信、QQ群等收集一线反馈问题,在解决问题的同时,注重问题归类,筛选出共性问题和代表性个性问题。二“提”,对问题进行分析、提炼。定期或不定期地对收集到的问题进行分析,确定问题归属,寻求解决方案。三“找”,找出存在问题的症结。分析问题存在的原因,如果是执行层面的问题,通过加强沟通协调与考核机制,强化执行监督;如果是流程方面的问题,会同职能部门共同分析流程环节,判断是否需要启动流程优化。四“建”,建立问题解决库。总结共性问题和代表性问题的解决途径,建立问题解决库,为以后同类问题的解决建立参照标准。五“优”,开展针对问题的流程优化和流程建立。对于因流程不畅造成的问题,启动流程优化来解决;对于因无流程造成的问题,建立流程,应对新生事物。