用技术手段解放一线生产力 从甘肃公司迎新现场集中实名受理看IT支撑
2017-09-18 人民邮电报
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凡是参加了甘肃电信校园迎新现场活动的人员都有一个普遍感知,今年有很多不同于以往的地方。

帐篷下的校园卡激活开通处,办理实名受理的电脑寥寥几台,各类签字确认的纸张没了踪影……

校园内散见各处的迎新摊点,学生无需到统一的办理点,只需用NFC手机扫描开通即可……

学生宿舍楼内的收尾式营销,学生代办员不再只是向学弟学妹做口头的宣传,更能指导新生们通过App现场自助办理……

看惯了历年来校园迎新中一线人员的“难”与“痛”,当通过技术手段解放一线生产力演变成现实时,发自内心的喜悦和满满的成就感充盈着每个校园营销人的内心。

六个保障小组,提前进入角色

“现场越简单,后台支撑就越复杂。”这种感知的来源是IT保障工作要求的结果。翻看企业信息化部《2017年秋季校园迎新营销活动IT支撑保障预案》,从内部分工、职责、保障重点到相关注意事项,所有精细的安排只为一个目标:避免因IT系统或网络问题影响校园迎新现场的业务发展,确保2017年秋季校园迎新工作顺利进行。

早在6月,在迎新开始前两个多月,企业信息化部成立受理、计费、开通、数据、基础设施、服务六个保障小组,参与人员30余人,穿透受理、配置、计费、开通、基础设施维护、数据发布、故障监控等。在总经理总体负责制下,分管负责人各担其责,分头负责基础设施和计费系统保障、服务开通和激活保障、CRM业务受理和资料补录保障、投诉处理和服务触点保障,他们作为第一责任人,对IT保障承担着牵头引领、协调配合的作用。

三种支撑手段,做活现场认证

今年校园营销业务办理的改变得益于三类支撑工具,PC版爱营销、手机App、公众号。

PC端作为移动营销的重要承载平台之一,业务受理人员使用PC版爱营销进行现场激活、实名验证、拍照、电子签名、更换套餐等,时间短、速度快,可谓一气呵成。

作为“新生儿”的移动化场景支撑工具——爱营销App和扫楼宝,适用于现场非定点营销人员随身携带使用,界面简洁直观、受理快捷方便、功能多样化。分局可以借此及时了解学生代办员每天出勤情况、扫楼战果,避免了以往“底薪易拿、战果甚微”的尴尬局面;学生代办员则在扫楼营销时,配合蓝牙或NFC功能,进行开卡、甩单、实名验证等,有了实实在在的依托。

此外,今年还为用户提供多层次、全方位的自助查询、办理业务手段,由“甘肃电信天翼小助手”承担用户自助查询、缴费、活体认证的任务,欢go网厅、掌厅、欢go客户端、甘肃电信微信公众号提供线上办理号卡和线上实名激活功能,由校园驻点(扫楼)营销人员主动推荐时使用,在他们的指导下,用户可以自助办理开卡、换套餐、加装各类业务等。

六大受理场景,理顺办理流程

IT支撑预案中考虑最多、也最易出现突发状况的是现场各种情景下的受理模式,根据各方面提出的支撑要求,企业信息化部共模拟出现场受理会遇到的六大场景。

“一键搞定”的要求看似简单,但在现场能够完成,幕后工作者要为之付出很多。针对不同的业务受理场景,企业信息化部提前模拟制作了多种预案。以现场业务受理场景为例,短时间内完成批量校园卡的激活是关键,在迎新开始前,他们通过系统使用实物卡数据批量开卡,并将开好的卡号、号码、校园、套餐信息导入系统进行实名制停机,学生用户到场提供身份证,将本人与身份证拍照,号码数据就会自动展现,签名、复机、CRM生成电子免填单一气呵成。因为集中开卡人员较多,通过人脸识别系统对用户证件照和现场拍摄的照片进行比对、获取相似度百分比、照片稽核及整改均在后台完成。

“集中开卡时有条不紊、快速便捷”,是对用户扎堆办理时需要营造出的气氛,更是减轻现场受理人员压力的保障,“一键搞定”让这种环境下的用户和自己人都有了不同于以往的感知。如果是自带卡前来的新生,适合“一键受理流程业务场景”,一键做套餐变更、亲情号受理;如果是来自江南水乡的新生,只需为异地卡提交加装申请,适合“一键加装亲情号业务场景”。如果持有的是异地电信卡,需要在校园办理本地的二次业务,适合“异地业务办理场景”。

除此之外,企业信息化部针对今年新增加的扫搂宝和自助办卡均设置了业务场景,“扫楼宝业务场景”对潜在用户和意向用户进行打标,楼长可通过扫楼宝对意向用户进行甩单,提供号码激活、活体认证、选号等服务,也可对竞争信息及时上报。“自助办卡业务场景”,学生通过自助渠道提供的校园选号专区选择心仪号码、填写套餐信息、交费,电渠收到订单手里完成后可同步信息至集团并发货,学生收到卡后通过欢go用户端或者实名制认证App进行活体认证激活。

六大受理场景,每个场景下预设12个模拟预案,共计72个模拟预案保障了受理现场可能会出现的各种突发状况,真正为校园市场规模拓展奠定了扎实的基础。

九项重点任务,优化一线指南

无论支撑工具多先进,也不管模拟了多少个可能会遇到的受理场景,参与校园迎新的人来自省、市、分局、支局、网格、学生代办等各个层面,涉及前端、后端、管控等各个岗位,其中大部分人不懂系统、不会操作。针对此,企业信息化部细化出九项重点任务,按照流程化操作的步骤,为一线人员提供并优化了操作指南。

这九项重点任务分别是人证比对、拍照稽核、电子签名及无纸化、自助开卡、活体认证、一键受理、扫楼宝、数据统计分析、异地受理。在校园迎新开始前,工信部提出2017年及以后入网用户,重点检查用户实名制信息、照片信息。为方便市州分公司数据稽核和照片比对,提升数据质量,企业信息化部针对集团存储照片目录统一,开发了文件分拣功能,将文件按照时间、市州的目录做了区分,方便各分公司使用;鉴于照片文件过大、操作不方便的情况,开发了针对市州分公司的稽核页面,通过用户实例可以查询所有照片;为省公司渠道部稽核团队开发照片稽核页面,方便稽核团队完成照片的二次确认,此外对于照片稽核CRM系统,还开发了移动营销侧照片稽核和CRM侧照片稽核功能,对通过识别仪扫描的证件照片和现场拍取的用户照片进行实时比对,只有比对通过的场景下才允许后续业务的受理;在省内CRM系统进行业务受理时也会对用户的证件照片和现场拍摄的照片相似度进行稽核,对于不满足稽核条件的用户会进行短信提醒,要求其在规定时限内进行二次拍照稽核。

IT支撑系统的创新还不仅仅是这些,为保障用户自助办理的真实性,学生收到卡后通过欢go用户端或者实名制认证App就可以进行活体认证激活;预制卡激活,使用电子签名与电子免填单功能;建立用户自助申请开卡、自助激活流程,自助渠道分别提供线上办理号卡即自助开卡服务;整合CRM二次业务及换套餐功能,实现各类业务的一键受理;扫楼宝用户端及时获取用户信息,收集市场需求,同时向系统提供相关数据参考并做可行性计划,整个系统以数据可视化为准,并进行用户分层;爱营销实现异地受理业务功能,对于二次业务中需要异地办理的,可通过跨本地网登录的方式快速实现,简化受理流程、提供高效服务。

都说“理想很丰满、现实很骨干”,但当IT支撑将理想和现实变得一样丰满时,获得的就不单单是沉甸甸的硕果,更多的是对整个校园市场长久消费习惯的改变。