“菜单式”服务实现客户“按需点餐” 深圳分公司维护服务产品化纪实
刘莎莎 2017-06-07 人民邮电报

如何夯实基础服务,成为提升客户服务能力的关键。记者了解到,随着市场需求重心由技术和产品转向应用与服务,自2015年起,广东深圳电信就全面推行维护服务产品化,将服务方向从以产品为导向向以客户为导向转变,通过推进统一标准的协同服务,满足客户可视、随选、快速的智能化信息服务需求。

需求个性化成难题

之前,面对客户的通信维护需求,深圳电信依托于自有网络资源的建设,更多的是通过提供诸如高带宽、电路等单一的产品来满足。在这背后,深圳电信同时要投入大量的人力物力,来匹配相应的服务供给。

如今,在信息化智能时代浪潮的推动下,企业客户对于通信连接、智能组网的需求越来越高,并且趋向于多样化和个性化。如何以良好的技术支撑为基础,提供优秀的、多元化的服务体验,这对维护服务的提供方深圳电信来说,正面临着新的考验。

当有大型活动或赛事需要专业的通信保障时,主办方往往会找到运营商进行沟通,提出现场保障的一系列需求,再由运营商提供对应的解决方案。从表面上看,这种个性化的量身定制方式是满足客户最好的办法,然而在实际操作中,从客户需求的层面讲,很少有客户能将自己的需求真正表达清楚,又或者是客户并不了解运营商能提供什么样的服务,因此也难以做出选择;从运营商提供服务的层面看,个性化服务需要随着客户需求的经常性变动而不断调整方案,项目周期难免拉长。

让客户“点菜”下单

对市场发展进行针对性研究之后,深圳电信开始了对维护服务产品化的探索。通过维护服务实践,深圳电信筛选总结出客户需求较高的服务,在此基础上制定统一及规范的标准、定价及评估,归类升级为三大维护服务产品体系:通信保障服务、网管专家、DDoS攻击防护服务。

每个服务产品体系下面细化出相应的子产品,并附上详细的服务内容、服务的预期价值及服务等级等说明,使其变得可视化。深圳电信借助编制服务产品规格说明,明确服务产品需要的资源、对外销售流程、内部生产流程,将服务引向标准化。与此同时,服务产品规格说明中也标注了深圳电信在服务中投入的人员及设备配置标准。

对于客户来说,维护服务变得可以用目录显示的“菜单”方式呈现,清楚有序,一目了然。假设当客户需要通信保障的基础型服务,“菜单”上面就有保障方案、线路巡查、现场保障、重点监控、保障报告等产品可供选择,浏览完“菜单”上各个产品的详细内容后,客户只需根据实际需求,像“点菜”一样选择自己所需要的产品下单即可,深圳电信则会根据已经制定好的服务产品标准,自动配置相应的维护服务。

为客户赢得价值

2015年启动维护服务产品化以来,深圳电信立足于打造顾问式服务——“行业应用+专业服务+网络资源租赁”三位一体的解决方案,持续生产维护服务产品,实现规模复制和快速匹配。

20174月,深圳某企业受到国际黑客将发起大规模DDoS攻击的威胁。客户通过维护服务产品“菜单”下单之后,深圳电信迅速提供DDoS攻击防护服务,协助客户定制250个重要应用的个性化安防策略,提供近源清洗攻击防护及24小时在线监控,成功拦截黑客攻击。据统计,深圳电信的维护服务产品目前已为近500家政企客户提供了各项定制服务,包括 “天猫双11”“深圳马拉松”等大型活动的通信保障,为金融证券类客户提供网络运行分析报告,为园区提供“客网代维”,包含光缆清查、故障抢修、例行巡检等。

在国家“大众创业、万众创新”的号召下,深圳作为改革开放的前沿城市聚集着众多的小微企业。在为客户服务的过程中,深圳电信细心地发现小微企业于内部管理中所面临的难题,资金和人手的短缺在一定程度上制约着他们的发展。南山科技园的某小微企业负责人告诉记者,在使用深圳电信维护服务产品后,由电信工作人员每月定期上门对公司机房内的电信设备、线路进行巡检和代维,机房的维护支出由原来每月的1.8万元下降至0.2万元,节省了公司的运营成本。

“我们希望通过推进维护服务产品化,将以往被动地等待客户提出需求的局面向主动告诉客户我们能提供什么服务转变,积极地去参与涵盖全生命周期的服务活动,提供契合业务需求的客户体验,为客户赢得价值。” 深圳电信政企客户支撑中心陈庆文经理表示。