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为“唯感知”服务点赞
黄跃成 2017-04-27 人民邮电报

中国电信重庆公司近日提出服务工作不唯指标唯感知,要从关注投诉向让客户满意转变、从线下服务向线上服务转变、从被动服务向主动服务转变。这种做法,从客户视角出发分析问题,建立以客户感知为核心的服务体系,以客户感知为核心的指标考核体系,实现从围绕服务指标向围绕客户感知的运营转变,倒逼内部流程优化和能力提升,形成上下更加直面服务问题、正视问题、解决问题、改进运营管理的导向,主动满足客户服务需求。

服务是企业发展的根基,关系到企业的兴衰成败。做好服务的重要性不言而喻。一直以来,我们在服务工作上下足了功夫,特别是近年来,通信企业围绕做好服务出台了一系列措施,对外作出了非常有力的服务承诺。与此同时,在店厅建设上也加大了投资,硬件设施更新换代,服务窗口更加高大上,为用户提供了非常舒适的服务环境。再加上自助服务的普及和网上服务的推广,用户享受到优质、快捷的服务已经很常见。值得一提的是,随着智慧城市、农村光网的大力建设以及提速降费的深入开展,城乡数字鸿沟正日益缩小,“互联网+”已经成了民生的重要组成部分。但是,在我们抓经营促发展、积极提升服务的同时,用户对我们售前售中或者售后服务投诉并没有停止,套餐捆绑、消费不明、装维不及时、产品质量、服务态度等,成了用户反映强烈的问题。尤其是骚扰电话、垃圾短信,各运营商这些年虽然克服了重重困难,全面创新组织形式、治理手段、工作机制,在人员、技术、制度上投入了巨大力量。但一些地区治理工作的滞后,也造成消费者的不信任,影响了企业的声誉。

为什么服务工作吃力不讨好呢?客观原因很多,但主观原因还是我们重视得不够,服务措施的制定还因循守旧,适应不了新形势发展的需要,还有就是我们在考核上只重指标,不重感知,服务无止境,不以客户满意为出发点,自然就做不到让用户满意了。凡此种种服务工作中存在的问题,或许是因为基层单位只重视经营指标,全力以赴搞经营,服务工作应付了事;或许是因为服务的重要性在企业没有得到很好的宣贯,基层企业可能出现管理执行不到位,一线员工对服务重要性的认识很模糊,有人不但服务工作出工不出力,甚至还出现违规违法行为,服务工作只流于表面形式,没能真正落实提高。

服务没有最好,只有更好。服务是一种没有尽头的追求,客户满意就是最好的服务。重庆电信从用户的感知出发,向用户满意转变,抓住了服务质量提高的核心问题,实现了真正的服务观念转变。无数事实一再证明,在日趋激烈的市场竞争面前,服务必须在创新上下工夫,无论是服务理念、服务方式,还是服务手段等都需要创新。同样,服务要在让用户满意的同时,更应体现出时代性,特别是随着服务理念向深层次转变,服务达标的标准已经从指标化向用户满意的方向发展。服务工作的重点是满足用户,提升用户感知,进而发掘引导用户潜在的需求,这是服务工作中的一个高层次要求。重庆电信不唯指标唯感知的服务创新正是顺应了这个潮流,是值得叫好、点赞的。