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重庆公司探索“以我为主”装维运营模式
马文凯 宫静 2017-04-25 人民邮电报

从全面提升差异化装维服务能力和客户感知出发,中国电信重庆公司探索“以我为主”装维运营模式。

建立三级穿透服务支撑和质量管理体系。建立一点接应、快速解决一线装维问题,切实体现“一线围绕客户转、部门围绕一线转”的支撑工作模式;从装维服务统筹、队伍管理、技术支撑、终端及材料管理、安全及现场管理、工单管理六个重点方面加强质量和过程管理力度,确保管理过程不失控,工作目标不衰减。

建立横向高效协同的地面队伍。通过机制引导提升装维人员销售意识;优化受理流程、激励政策,引导和支撑装维随销工作开展;与各渠道在业务发展、存量保有上形成合力。

全面加强装维队伍建设。结合服务技能、新技术掌握、服务业绩、服务创新等全面开展装维人员分等分级评定,形成专业化队伍梯队;推进装维人员酬金改革,将技能等级酬金、服务水平、市场支撑与装维酬金强关联,弱化以往按件计酬的模式;逐步探索装维队伍用工模式和发展牵引机制改革,让优秀的装维人员有更大的发展空间。装维效能管控方面,建立有效的评估模型,综合评估装维效能并牵引效能提升,加强并细化各类装维工器具的管理,支撑一线装维工作。

装维成本的优化方向为精细化管理。优化物资管理流程,装维物资配送到人、为支局减负;在装维人员酬金、装维材料、工器具、服务用品等方面,从市公司到分公司均建立整体装维成本管理意识和精细化模式,有效支撑装维效能提升。