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不唯指标唯感知 重庆公司推客户服务“三个转变”
马文凯 孙晓丽 谢丹 2017-04-19 中国电信

中国电信重庆公司近日召开客户服务工作会,提出要从关注投诉向让客户满意转变、从线下服务向线上服务转变、从被动服务向主动服务转变。

中国电信重庆公司将从客户视角出发分析问题,建立以客户感知为核心的服务体系,设计以客户感知为核心的指标考核体系,对标行业领先企业和优秀互联网企业,实现从围绕服务指标向围绕客户感知的运营转变,倒逼内部流程优化和能力提升,形成上下更加直面服务问题、正视问题、解决问题、改进运营管理的导向。在装维服务方面,落实“装准、修快、慢必赔”核心工作,以及与之配套的网络建设、队伍建设和对外宣传承诺。在厅店服务方面,重点攻克排队等候和临柜办理效率低的问题,通过“以我为主”的队伍建设和IT支撑能力的提升来加以解决。在客户经营体系方面,全面整合和优化线上渠道,完善电子渠道服务功能,有效提升非柜台缴费占比和线上业务办理占比,逐步提升互联网化受理的占比。在IT支撑手段上,在系统工作效率、界面友好、互联网运用支撑等能力建设和系统优化上发力。同时,推进智慧化运营,实施全业务、跨系统、全流程、端到端的服务闭环监控,加快推广智能客户机器人,通过大数据分析、建模等方式,建立和完善“主动服务、智慧预警”场景库,主动满足客户服务需求。