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重庆公司启用易问平台完善服务支撑
马文凯 阎丽娜 2017-03-24 人民邮电报

为进一步提升市公司和分公司倒三角支撑服务水平,中国电信重庆公司近日引入并试点运营易问平台。据统计,试点1个月以来,易问平台提交有效问题498件,其中提问题类工单有230件,占比达46.18%,结案比达84.78%;找专家类工单有268件,占比为53.82%,结案比达76.49%

按照市公司“强区行动”的工作要求,为加快推进倒三角服务支撑体系建设,构建面向一线的问题响应与督办解决机制,重庆公司于今年1月底引入“易问”平台,并依托此平台,实现“一线甩单,问题简单”,按照“先试点,再全面推广”“先执行启用,再逐步完善”的原则,重庆电信于222日先后完成了本部管理部门、运营部门、生产单位一点接应人的业务规则与操作培训,并于223日至27日相继到南坪、永川、北碚分公司开展实操培训,开始易问平台的试点运营。

易问平台分为“提问题”和“找专家”两种模式。在“提问题”的模式下,分公司一线人员提交问题到分公司服务台,服务台对问题进行分析过滤,分公司内部问题在分公司内部流转解决,需要市公司解决的问题,由分公司服务台提交市公司服务台转各部门接应人转派处理。在“找专家”模式下,由分公司一线人员直接和专家进行点对点沟通,快速支撑解决一线人员遇到的问题。