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湖南公司新媒体服务走入百姓生活
杨淑华 2017-03-15 红网

习惯用QQ的客户,QQ10000随时恭候你;喜欢上微信的客户,关注中国电信湖南客服,动动手指就能得到想要查询的信息;如果你是“微博控”,@中国电信湖南客服,就有微博客服与你互动;拿起电话拨打10000号,客服代表甜美的声音等着你……

从看得见但不易懂的通信服务,向看不见却暖人心的人性化服务转变,湖南电信已傲立潮头。微信、微博、QQ、易信等新媒体客服渠道,是湖南电信面向移动互联网开辟的新型服务窗口。作为湖南省信息化建设的主力军和主导综合信息服务商,湖南电信始终践行着“用户至上、用心服务”的理念,以己之所长助力“数字湖南”的建设。

八个“10000号”拥抱移动互联网

“您好,欢迎致电中国电信客服热线,请问有什么可以为您服务的?”中国电信10000自助语音服务系统自启用一直沿用至今,被广大消费者所熟知,它承接着所有用户与电信相关的服务诉求。从2G语音到3G/4G移动互联网时代,中国电信的服务系统也在迎合着时代潮流悄然转身。

4G和移动互联网时代的到来,改变了电信运营商的生存和竞争环境,要顺应时代发展,运营企业不仅要进行业务上的创新,更需要服务模式的变革。移动互联网应用的最大优势在于对人们碎片化时间的有效利用,中国电信正是把握了这一点,借助移动互联网多媒体渠道提供服务,创新10000号服务,契合了用户对碎片化时间的把握,提升用户服务感知。

据湖南电信10000号客服中心负责人介绍,目前10000号已经从传统的电话升级到包括语音、短信10000、掌上10000、网上1000010000知道、QQ客服、微信10000、微博10000在内的“八个10000号”服务,通过自助、互助、他助等多服务手段,实现语音、短信、即时通信、微博等方式的服务协同。作为一个新型的服务窗口,中国电信湖南客服微博/微信粉丝数目前已超过393万。

用户以自己喜欢的“任一方式”接触客服代表,都能方便地获取所需的服务,这就是多媒体智能客服体系为客户带来的服务方式革命性变化。以时下最常用的微信为例,记者在手机微信上搜索到“中国电信湖南客服”并加关注,完成了微信和手机号的绑定后,不仅能够很方便地查询到套餐、流量、增值服务等在用业务的使用情况,还能轻松办理定向流量、叠加流量包,参与优惠活动。微信客服还提供了智能化语音求助、障碍报修乃至在线排障的功能,很是贴心实用。

开放的多媒体智能客服体系

移动互联网时代,微信、微博、QQ、易信等服务渠道为10000号提供了安全、创新、灵活的展示和沟通平台,用户只需通过一个入口,就可实现多维度跨界的服务体验。湖南电信10000号客服从单纯的语音拓展到多媒体的服务是客服模式的创新之举。

作为用户,以使用QQ客服为例,费用查询、障碍保修、业务办理、缴费充值……只需加中国电信QQ客服号码800010000为好友,足不出户就能轻松办理这些业务,带来的便利是显而易见的。而对客服代表来说,多媒体服务渠道的益处也不言而喻。“有时候与用户沟通,QQ的截图功能很好用,用户把故障情况截图发过来,我们根据图片给出相应的指导就行了,服务交互过程变得更轻松。”中国电信湖南客服中心的工作人员告诉记者,图文方式更直观,便于用户理解,也有助于提升客服代表的服务效率。

多媒体方式正引领着服务渠道发展的主流方向。在中国电信的多媒体服务渠道上,用户除了选择求助,还可以自助。据湖南电信10000号客服中心负责人介绍,通过多媒体自助服务渠道,每月近40%的宽带故障得到自助解决。“10000知道”是中国电信面向客户提供的电信知识社区,堪称电信版的“维基百科”。“10000知道”同时也是中国电信客服人员的小法宝。工作人员告诉记者,通过“10000知道”,话务员可以很快为用户做出解答,同时系统还可以根据用户历史和使用记录,主动告知用户其自身的使用信息,避免用户出现停机、欠费的情况,提供更周到更贴心的服务。