中国电信广东公司积极推进渠道O2O协同
越轩 2016-11-22 人民邮电报

在宣布将积极成为广东“互联网+”基础设施的引领者和“互联网+”产业生态圈的营造者之后,中国电信广东公司率先在企业内部开展互联网化转型,将互联网基因植入销售和服务环节,创新O2O模式、提升渠道效能、完善用户体验,加速企业的互联网化转型探索。

打造行业最大微信矩阵

2016314日,腾讯公司发来贺信,祝贺中国电信广东公司微信矩阵粉丝数突破1000万,成为行业最大的微信公众号矩阵化运营体系。

中国电信广东公司21个地市分公司,共184个公众号通过微信矩阵统一运营,发挥合力,形成一种良性的竞争合作关系,通过自上而下主推一种产品或服务,引起粉丝关注,带来可观的流量和转化率。通过互联网方式,运营商和广大用户的连接在潜移默化中发生变化,互动效能得到了显著提升。在不到一年的时间里,中国电信广东公司的微信矩阵粉丝数净增544万,月均订单突破5.6万个,堪称微信版的“百团大战”。

互联网意味着连接一切。中国电信广东公司的微信矩阵将互联网的“连接”功能发挥到极致,改变传统的金字塔输出形式,以倒三角的形式对各地市分公司进行支撑,实现查话费、办流量等74项服务能力全省共享,一键调用。微信矩阵生产高质量的内容,为分公司提供“弹药输出”,分公司可随时调用内容,快速响应,开展热点营销。例如2015年的微信活动“15年晒账单”阅读量就突破100万次,成为微信营销的一个成功案例。

为渠道插上互联网翅膀 提升工作效率

据相关研究,传统企业推进互联网O2O转型的最大痛点和难点在于如何为传统的渠道和营销人员插上互联网的翅膀,让原本孤立的线下渠道和销售点连接起来。中国电信广东公司积极推进渠道的O2O转型,将重点放在中小网点、装维人员等传统渠道。

2016年春节过后,中国电信广东公司各市分公司面向返乡人群的营销如火如荼地进行,中小网点作为返乡营销的中坚力量,贡献突出。其中,中国电信广东公司打造的“快供平台”功不可没。某网点负责人黄先生说:“快供(平台)是我们中小网点的订货平台,货款都在线上支付,还可以在线选套餐选号,由顺丰物流进行统一配送,第二天就可以到门店了,好用得很!”

社会渠道经理刘女士也表示:“以往中小网点的订货,需要分局渠道经理负责配送,部分门店甚至还要渠道经理垫付资金,领卡后再进行配送,很不方便,中小快供平台解决了很多令我们头痛的事情。”

中小快供平台从201511月开始试运营,正式上线以来,累计订购号卡20余万张,活跃优质网点2500家,逐步成为广东电信面向中小网点的有效O2O工具。

让广大网点老板特别满意的是,中小快供平台的服务响应速度非常快,在订购过程中遇到的问题都能在12个小时内快速回应。现在,越来越多的中小网点已经习惯使用中小快供平台订购产品。

为满足装维人员与客户实现“连接”,开展装维随销工作,广东电信推出装维翼购随销工具。通过微信号,可以连接全省的装维人员,提供随时随地下单、智能实时查单、一键在线支付、实时受理、佣金实时提取、在线客服工单跟进等互联网化营销服务。

2015年到20163月底,装维翼购已实现全省10000名装维人员的接入和覆盖,月均活跃装维人员4000人,全省月度下单2.1万单。

对标电商化服务标准 优化全渠道服务体验

随着互联网和电子商务的普及,客户对线上线下渠道服务的要求越来越高,希望在任何渠道的服务都实现透明化、实时化。中国电信广东公司坚持用心服务客户的宗旨,聚焦客户体验,从2013年开始启动对标电商服务标准的工作,推出了透明查询、一键升级等服务功能。

透明查询是集合了光资源查询和装机进度查询两大功能的宽带服务工具,通过该工具,用户可以自主、透明地参与到装机服务中。它打通了宽带业务售前、售中、售后全自动查询流程,用户可以提前精准查询到线路资源情况,在报装后随时了解装机进度,并第一时间自主预约上门安装,提升客户感知的同时也优化了公司资源配置。对于已经习惯了网购下单后随时查询物流情况的客户来说,运营商提供此项服务十分必要。目前,中国电信广东公司的透明查询功能月服务量已超过20万次,每3个宽带新装用户就有一人使用透明查询服务。

此外,中国电信广东公司还打造了升级查询、下单、受理的一站式工具——一键升级。用户输入手机号码,即可实时智能查询升级信息,精准推荐不同用户的最佳升级路径,且依托终端广泛支持网厅、掌厅、微信等多种场景。

互联网大潮改变了用户获取服务的方式和感知的标准,改变了产业资源的价值实现模式。中国电信广东公司紧紧抓住O2O这个机会,充分发挥多年来积累的大数据、多渠道、广客户能力,在“互联网+”的浪潮中乘风破浪,不断优化客户体验和感知,全方位提升渠道效率和能力,让客户尽情享受互联网时代的信息新生活。