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重庆公司三举措促政企支撑双升双降
马文凯 何瑞 2016-07-27 人民邮电报

自中国电信重庆公司启动“政企支撑流程优化”专项工作以来,政企业务关键指标实现“双升双降”:带宽型业务开通效率、行业应用障碍回访满意度双提升;投诉率和资源虚占双下降。

加强逾期工单清理,提升资源利用效率。组织分公司对在途环节逾期工单进行清理,截至6月份实现开通竣工计费758条;确认因客户原因暂不安装的,退单释放资源401条。清理后,在途环节逾期工单总量下降69.89%,政企业务收入得到有效保障,资源利用效率进一步提升。

借助IT手段,压缩业务开通时长。实现带宽型业务开通短信预警功能,5月份起为全市开通环节涉及的关键人员总计200余人发送短信预警,实现带宽型业务从“人盯”向自动提醒转变。带宽型业务开通效率快速提升,全市开通平均时长从3月的5.99个工作日压缩到5月的5.2个工作日;主城7区开通平均时长从3月的9.57个工作日压缩到5月的7.45个工作日。

以“行业应用不满意事件”为抓手,强势推进服务提升。以点带面梳理支撑工作中存在的问题,并通过“任务指派单”方式督促责任部门限期解决,坚持“每单必查,每单必究”原则,将“任务指派单”评价结果应用于KPI考核,倒逼行业应用支撑从被动关心到主动服务转变。行业应用障碍回访满意度由年初的43.75%提高到5月的95.45%;“故障未恢复或恢复时间太长”等用户过去经常提到的不满意原因再未提及,整体服务质量趋于良性发展。