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重庆公司提升营业厅店服务水平
马文凯 潘燕 2016-03-24 人民邮电报

中国电信重庆公司近来采取多项举措提升营业厅店服务水平,从用户角度出发提供主动服务,提高客户服务感知。

开展老用户回馈活动。根据实体门店的实际情况,针对不同类型的老用户开展相应的回馈活动。一是到厅用户可享受本网手机免费加香、杀毒一对一服务;二是老用户在厅店购买手机可享受终端优惠或以旧换新;三是明确用户等候时间超过30分钟即可免费获赠流量。

加大营业前台支撑力度。主动自查自纠,明确投诉处理流程及职责分工,实时对前台反映的情况作出响应;优化现场服务流程,强化主动服务意识,规范用户入厅引导,线上线下引导分流,受理业务等候期间预受理,办理业务时建立动态班务及设置临时台席,提升用户主动关怀。

优化投诉处理机制。严格按照实体门店投诉处理标准执行,做到咨询和投诉有引导、接待有记录、疑难有转派、处理有回复、办结有记录。简单问题现场处理,复杂问题钻、金、银卡用户回复时限≤24小时,普通用户≤48小时,疑难客户缩短回复时间。