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重庆公司行风纠风成效居集团前列
马文凯 谢丹 2016-03-22 人民邮电报

据工信部近期通报,中国电信重庆公司2015年百万用户申诉率达到管控目标,较上年下降17%,位居集团前列;年度不明扣费申诉率也远低于纠风管控目标,圆满完成各项纠风重点工作。

2015年以来,重庆电信围绕客户感知开展专项整治活动,从组织保障、管控机制、流程规范、系统支撑等方面入手,开展了为期5个月的降低用户投申诉率专项整治行动。一是在市公司层面组建整治行动推进小组,聚焦重点领域,成立了三大攻坚组,分别负责产品及信息服务、装维服务质量和实体渠道服务的专项整治,从源头上降低用户投诉率;二是强化首问负责和互联网服务渠道越级申诉疏导分流等举措,把用户投诉化解在公司内部;三是加强装维、渠道、10000号等相关人员的意识培养和技能培训,对服务态度类问题实施“零容忍”;四是制定服务接触点的服务风险处理流程指引,进一步提升投诉响应效率,降低越级风险;五是从市公司、分公司两个层面分别优化流程,提升集约能力,强化投诉处理的倒三角支撑;六是强化过程管控,按天预警,按月通报,对管控指标排名靠后的单位通过勒令整改、督办或质询等方式重点帮扶。

同时,重庆电信还着力解决社会热点问题,重点聚焦人民群众反映较为集中的不明扣费、不良网络信息、校园电信市场竞争和电话“黑卡”等问题。一是整治不明扣费,改进增值业务收费管理,事前预防、事中管控、事后提升。二是遏制校园电信市场恶性竞争,通过定期巡检和随机暗访,加强组织保障,确保校园营销文明开展。三是治理不良网络信息,推进垃圾短信智能拦截系统建设,提高垃圾短信发现及时率与准确率。四是专项治理电话“黑卡”,组织分公司通过积分奖励、二次业务拦截、客户经理上门服务等举措开展非实名用户信息补办登记工作,2015年在网用户实名登记率达到92%。