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重庆公司:客户服务互联网化转型微探索
李远治 马文凯 2015-12-14 人民邮电报

时下,一种新型的业务受理模式--“甩单”,在中国电信重庆主城分公司日渐盛行。用户只需致电10000号,告知业务受理需求,客服中心即可将宽带新装客户信息直接派至分公司受理,此举一改以往周期长、流程复杂、易退单的业务受理程序。

数据显示,自今年6月客服中心启动“10000号营销甩单”模式以来,中心已向分公司传递营销预受理单17004件,成功受理8762件、竣工7559件,竣工率达86.72%,新增产品较去年同期实现翻倍。

2014年,中国电信集团和市公司对客服战线提出了加快客户服务互联网化转型的新要求,客服中心在市公司客服部的具体指导下,积极探索客户服务新模式,主动前置强化对分公司的倒三角服务支撑,以“10000号营销甩单”、“购机盛会”、送服务到一线、优化业务工单等一系列主动服务创新举措助力市场一线服务提升。

今年6月下旬,客服中心在主城分公司启动“甩单”试点。客服中心副主任汤绣程坦言,这本是一件利用自身信息资源向分公司推荐商机的好事,但在实施过程中却发现,因涉及工单酬金结算、渠道冲突等因素,初期竣工率仅为10%。为解决该问题,客服中心主动联系分公司共同梳理流程,重新制定酬金结算机制,彻底打通甩单“瓶颈”。目前,分公司“甩单”竣工率最高可达90%。

抓好“甩单”的同时,客服中心还利用自身资源积极探索大存量经营工作。而如何在存量维系工作中精确定位客户并为其提供有价值的服务,则是中心亟待解决的首个课题。

借鉴外省公司O2O模式推出的线上线下协同营销“购机盛会”,便是中心为支撑存量经营端上的第一道“硬菜”。活动前期,中心认真梳理VIP客户大数据并提前在线上对意向性客户做针对性邀约;活动期间,中心客服人员协同分公司营业厅人员,共同做好到厅体验客户的面对面讲解和宣传,同时还增设了提升参与度的游戏抽奖和礼品环节。截至今年10月,中心协同分公司累计开展“购机盛会”24场,客户更换4G手机千余部,新入网用户数百户,业务收入贡献300余万元。

在常规工作中,客服中心大部分时间“甘居幕后”,为一线发展提供支撑。

今年7月,客服中心以工单“能处理的不派单,能集约的不分散”为重点,从优化派单策略、开展专项培训、加强质量检查、完善考核标准等四方面入手,开展分公司工单减负专项工作。截至10月,分公司派单量下降40.95%。

在强化内部信息沟通方面,为确保各渠道信息对外解释一致性,中心还在企业OA知识库中专门设立分公司专区,将分公司优惠活动、套餐资费、营业厅等信息汇总并加载。同时,中心知识采编团队不定期以电话、服务交流会等形式,对各分公司开展知识库使用操作培训,向各分公司提供各类业务支撑。

为主动协助分公司快捷解决服务问题,中心一方面组织对主城及近郊21个分公司就投诉、服务协同、中高端维系挽留进行专题现场培训,并实地召集万州、黔江片区18个分公司召开服务倒三角支撑会议,对收集的意见和建议逐一核实回复;另一方面,中心建立易信公众号“8楼小编”、“重庆互联网客服推广群”易信/微信群、“中国电信重庆服务交流”QQ群等及时沟通交流渠道,简化了疑难问题处理流程,有效提升了分公司服务效率和服务水平。

此外,中心还借助“互联网化思维”和“市场化思维”,打造“中国电信重庆客服”微信公众号,开展跨界合作,利用外部资源和内部合作切实提升新媒体客服规模及影响力。目前,该公众号粉丝规模已达数百万,月服务量达200余万次,充值交费、积分兑换、流量包办理、宽带报装及报障等业务办理量达数十万笔。